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投诉率
（多选题）下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。
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A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重
B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重
C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好
D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时
针对投诉率变化的分析，以下说法正确的是（)。
A、可以根据投诉率上升的幅度判断改善程度
B、如果投诉率直线上升可判断服务质量在此期得到非常明显的改善
C、可以根据投诉率上升幅度判断恶化程度是否严重
D、如果投诉率陡峭下降可判断服务质量在此期间严重恶化
[单选]针对投诉率变化的分析，以下说法正确的是（）。
A．可以根据投诉率上升的幅度判断改善程度
B．如果投诉率直线上升可判断服务质量在此期得到非常明显的改善
C．可以根据投诉率上升幅度判断恶化程度是否严重
D．如果投诉率陡峭下降可判断服务质量在此期间严重恶化
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A．可以根据投诉率上升的幅度判断改善程度
B．如果投诉率直线上升可判断服务质量在此期得到非常明显的改善
C．可以根据投诉率上升幅度判断恶化程度是否严重
D．如果投诉率陡峭下降可判断服务质量在此期间严重恶化
[单选]（）可以反映企业处理投诉的能力
A．投诉率
B．重复投诉率
C．投诉集中度
D．工业区投诉率
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A．投诉率
B．重复投诉率
C．投诉集中度
D．工业区投诉率
[单选]（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进
A．投诉率降低趋势
B．投诉率平稳状
C．投诉率上升趋势
D．投诉率直线状
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A．投诉率降低趋势
B．投诉率平稳状
C．投诉率上升趋势
D．投诉率直线状
（多选题）投诉分析包括（）。
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A投诉率分析
B重复投诉率分析
C投诉集中度分析
D投诉案例分析
[判断题]重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）
A．正确
B．错误
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A．正确
B．错误
“客户投诉率”属于（ ）绩效考评指标。
A、行为过程型
B、品质特征型
C、工作结果型
D、工作方式型
当省市完成WCDMA升级投诉率指标时地市出现1次指标就超标的按满分计算。
A、对
B、错
以下指标属于结果型指标的是（）。
A、产品产量
B、劳动定额
C、客户投诉率
D、产品品种
E、经济效益
下列属于品质特征的考评指标有（ ）
A、兴趣爱好
B、语言表达能力
C、自学能力
D、人际关系
E、客户投诉率
A.用户投诉为零
B.用户问题得到100%解决
C.用户投诉率低于5‰
D.用户服务满意度不低于85%
对于寿命长的产品来说，首次发生故障以前的（）时间是决定投诉率的主要变量。
A、购置
B、出厂
C、工作
D、制造
品质特征型的绩效考评指标包括（ ）。
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A.客户投诉率
B.进取精神
C.专业知识面
D.听写能力
E.商品销售量
（判断题）在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算1次。（）
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A对
B错
物流服务业绩衡量指标中,属于交易前具体指标的是
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A.准时送货率
B.发票差错率
C.库存保证率
D.客户投诉率
（单选题）重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。
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A处理流程
B处理方式
C及时性
D有效性
工作结果型的绩效考评指标包括（ ）。
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A.专业知识面
B.客户投诉率
C.产品合格率
D.产品销售量
E.事业进取心
下列哪项不是企业销售物流总体绩效的考评指标
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- A销售物流的合理利用率
- B经济效益
- C存货周转率
- D客户的投诉率
采用直接指标法考评非管理人员，可釆用的指标有（ ）。
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A.生产率
B.顾客投诉率
C.销售量
D.成本利润率
E.废品率