可乐被喝掉了杨女士退房结账时，楼层服务员查房发现一瓶可乐被喝掉，但空瓶仍留在小冰箱内，收银员欲向杨女士收取可乐费用。杨女士大怒，说自己并未饮用并拒绝买单，前台通知楼层服务员进房再次确认，发现可乐是被人从瓶底打洞倒出，瓶口完整，不能确认是杨女士饮用，杨女士极不高兴地结账离开了饭店。饭店应如何处理此类事件？（）

A、不予理睬

B、开会批评楼层服务员

C、制定相应惩罚制度

D、向杨女士表示歉意，对负责此房间的服务员做出相应的纪律处理

E、针对酒水管理中出现的新情况进行培训，增强责任意识。告知员工在检查酒水时留意是否有空瓶等现象，避免下次发生类似情况

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• 某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“服务员，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢。结合本案例，试分析客人非常满意餐厅服务员的服务，并写表扬信的原因主要是因为服务员（）。

  A、面带微笑

  B、善于观察

  C、态度亲切

  D、语言规范

  E、注重细节

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• 如男服务员不慎将酒水或菜汁洒在女宾客身上，下面哪种做法是错误的（）

  A、男服务员马上亲自为女宾客擦拭

  B、请女服务员为宾客擦拭

  C、拿来干净毛巾请女宾客自己擦拭

  D、应向女宾客礼貌道歉

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• 总经理赠送饭店重要客人的礼物，负责送达客人房间的是（）。

  A、客房部服务员

  B、前厅行李员

  C、餐厅服务员

  D、客房送餐部服务员

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• 大中型饭店餐饮部常见的组织形态中，酒吧领班的直接下属有（）。

  A、送餐服务员

  B、餐厅服务员

  C、调酒员

  D、酒吧服务员

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• 西餐对客服务时，客人将刀叉成“八”字形搭在餐盘边暗示（）。

  A、服务员应予以斟酒

  B、服务员应予以点菜

  C、服务员可以撤盘

  D、服务员不能撤盘

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