客户关系管理的构成指标包括(　　)。

• A客户满意度

• B客户支持率

• C客户保有率

• D客户流失率

• E新客户增加率

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• 不属于进行物流客户服务衡量的执行标准的是（)。
  A．库存保有率
  B．商品运输速度
  C．商品完好率
  D．订货周期．

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• 随着环境变化和各行业的开放，外国企业越来越多的抢占我国市场，导致许多企业面临困境。于是很多企业纷纷引入平衡计分卡，希望帮助企业走出困境。2012年某家电公司年初的客户量为2000个，年末的客户量为2100个，2012年新增客户量为300个；2012年该公司为新增客户刘先生提供的服务成本为5000元，在该客户处获得的净利润为400元。2012年年初的员工总数为820人，年末的员工总数为850人，流失人数为100人。要求：1.回答平衡计分卡考虑了哪些平衡。2.回答平衡计分卡的业绩评价指标包括几个大的层面。3.回答在顾客层面，需要设定哪些业绩指标。4.计算该家电公司2012年的客户保有率、客户获得率。5.计算该家电公司2012年针对新增客户刘先生的利润率。6.计算2012年该家电公司的员工流失率。

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• 物流客户服务的衡量标准通常有()。

  A．库存保有率

  B．订货周期

  C．配送率

  D．商品库存服务率

  E．商品完好率

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• 以下关于保险公司识别顾客流失指标的关系的陈述中，正确的是（）： ①退保率与续保率成反比； ②退保率与顾客推荐率成反比； ③顾客流失率与市场占有率成反比； ④顾客流失率与市场增长率成反比； ⑤竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。

  A、①②③④

  B、①②③⑤

  C、①②④⑤

  D、①②③④⑤

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• 客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的（)等方面。
  A．产品的可得性
  B．库存保有率
  C．配送水平
  D．订货周期

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