回头率

企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）

A、客户忠诚战略

B、客户扩充战略

C、客户获得战略

D、客户多样化战略

旅游饭店非财务绩效分析中，顾客维度的评价指标有()。

A、顾客服务要求的反应时间与花在顾客身上的时间

B、顾客品牌认知度

C、顾客保持率、顾客回访率

D、顾客回头率、顾客投诉率、顾客获利率

（多选题）旅游饭店非财务绩效分析中，顾客维度的评价指标有（）。

A顾客服务要求的反应时间与花在顾客身上的时间

B顾客品牌认知度

C顾客保持率、顾客回访率

D顾客回头率、顾客投诉率、顾客获利率

肯德基是以回头率来划分消费者的，其中，重度消费者是一个星期来消费一次的；中度消费者是大约一个月来消费一次的；而半年来消费一次的算为轻度消费者。请问肯德基从（）角度对客户进行了划分。

A、销售

B、客户的性质

C、企业利益

D、企业系统

下列句子中加点的词使用有误的一项是（2分）A:小朋误解了朋友话中包含的意思，事后眼里饱含热泪，请求朋友包涵。
B:我们的原则性必须是坚定的，我们也要有为了实现原则性的一切许可的和必需的灵活性。
C:他写作善于揣摩过渡段、过渡句，有时为之劳累过度。
D:这位女电影演员化装起来，淡妆浓抹总相宜，回头率极高，化妆后表演，演谁像谁，技高一筹。

有两个老太太是姐妹，都70多岁了，每当春天来临，她们就相约着一起去赏花，她们在自然的花季里，回忆着她们的人生的花季，也回忆着她们人生的苦难，有一回，她们去公园赏菊时，走在阳光下，那一头的白发和开朗达观的笑容，竟让许多人不禁回头观望，于是，她们自豪地对人说：“我俩老太太也有回头率呢。”这段话的中心意思是（）

A、两个老太太有很多苦难的回忆

B、两个老太太很喜欢赏花

C、两个老太太很引人注目

D、两个老太太开朗达观

（单选题）下面对秩序良好的银行厅堂说法不正确的是（）

A当客户往厅堂走近的过程中，网点周围的环境情况就在客户心中产生了“首轮效应”，从而影响客户对其他方面的进一步评价。

B大堂经理的仪容仪表、言谈举止、职业礼仪、协调能力、沟通技巧、分流营销、秩序维护以及应急处理能力都关系到厅堂的智能运转、客户的心理评价和“回头率”。

C一个网点90%的业务处理都在柜台完成，窗口服务至关重要。柜员在为客户办理业务的过程中，应做到高效、快捷、准确，大堂秩序维护并不重要。

D便民服务，毋庸置疑，就是为客户提供方便的服务，让不同的客户群体都能享受便捷舒心的关怀服务。

把下面几个句子组成语意连贯的—段文字，排序正确的一项是（）①鲁迅先生是一个其貌不扬的“小老头”，如果不是读书写作，走到街上可能是没有多高的回头率的。②这种力量不是来自权势，不是来自金钱，而是来自他的人格魅力。③读书，的确具有神奇的力量，它可以使平凡的人物变得崇高伟大。④归根到底是来自他的阅读、思考和写作。⑤这个“小老头”太崇高太伟大了，身上有一种不可阻挡的力量。⑥但是，每当我们阅读鲁迅的作品，就好像来到巍峨的山峰之下，总有一种高山仰止的感觉。A:①⑥③⑤②④
B:③①⑥⑤②④
C:①⑥⑤②④③
D:③②①⑥⑤④

下列各句中，加点的成语使用恰当的一项是(3分)A:关注自我感受而漠视规则约束，强调个体价值而忽略奉献他人，那种雷锋式的高尚精神在某些人的观念里已经是大音希声了。
B:每对自己的爱车进行一次改装，他都有一种成就感，满足感和自豪感，当发现自己的爱车卓尔不群，能够引来百分之百的回头率时，那种快感更是妙不可言。
C:新一届中央领导三令五申地强调，官员要率先垂范，坚决杜绝公款浪费，尤其要刹住一些机关年底突击消费的歪风。
D:中国汽车企业近几年纷纷推出自己研发的新能源汽车，有专家提示新能源汽车产业布局宜瞻前顾后，不可盲目发展。

下列各句中，划线的成语使用恰当的一项是（3分）A:每对自己的爱车进行一次改装，他都有一种成就感，满足感和自豪感，当发现自己的爱车卓尔不群，能够引来百分之百的回头率时，那种快感更是妙不可言。
B:项羽被困垓下，兵少食尽，外面汉兵层层包围，其处境之危险真是如履薄冰，想起“西楚霸王”之威名，让人不禁感慨万千。
C:就日本名古屋市长关于“南京大屠杀”事件的危言危行，外交部发言人表示支持南京市做出暂停与名古屋市官方交往的决定。
D:中国汽车企业近几年纷纷推出自己研发的新能源汽车，有专家提示新能源汽车产业布局宜瞻前顾后，不可盲目发展。

阅读下面材料，根据要求作文。
　　一个花容月貌的女子，为了赢得更高的回头率，她经常光顾美容院，天天穿得珠光宝气。可是，人们的评价却让她百思不得其解：有人说她美若天仙，有人说她不过如此，有人说她俗不可耐，还有人说她丑陋不堪。于是，她求助于佛祖：“怎样才能使我获得更多的赞美？”佛祖微微一笑，说：“‘美’就在你的心里！你看那罗汉堂五百尊姿态各异的罗汉吧，慈眉善目者固然很多，但面目古怪甚至狰狞可怖者也不少，然而他们都修成了‘正果’。”
　　这则材料给了你怎样的联想或思考？请结合自己的经历和感受写一篇文章。
　　要求：自选角度，自定立意，自选文体，自拟标题，不少于800字。

作文
阅读下面材料，根据要求作文。
一个花容月貌的女子，为了赢得更高的回头率，她经常光顾美容院，天天穿得珠光宝气。可是，人们的评价却让她百思不得其解：有人说她美若天仙，有人说她不过如此，有人说她俗不可耐，还有人说她丑陋不堪。于是，她求助于佛祖：“怎样才能使我获得更多的赞美？”佛祖微微一笑，说：“‘美’就在你的心里！你看那罗汉堂五百尊姿态各异的罗汉吧，慈眉善目者固然很多，但面目古怪甚至狰狞可怖者也不少，然而他们都修成了‘正果’。”
这则材料给了你怎样的联想或思考？请结合自己的经历和感受写一篇文章。
要求：自选角度，自定立意，自选文体，自拟标题，不少于800字。

CBK公司在本领域提供服务已长达四分之一个世纪，并享有很高声誉。公司以其高质量服务及高于行业平均水平的40％的顾客回头率而骄傲。创始人及总裁乔先生一直不懈地寻求途径以帮助其员工挖掘其个人或专业的潜能，并欣然接受了在经营中引入计算机技术的机会。那时，乔发现计算机系统还是一个不成熟的模型，系统故障使不满意顾客的人数剧增并导致员工们过度紧张。销售额下降了，公司的顾客满意度也一落千丈。乔先生将营销主管华从原岗位调离并委以新的职位——公共关系经理。他的任务不是修理计算机，而是修补组织，目的是改善顾客及员工的满意度。华知道这意味着在各个方面改善信息的沟通效果。问题：

若你是华，你如何改善该公司的信息沟通状况？

下列各句中划线的熟语，使用恰当的一句是（）A:《蜗居》是作者六六继《双面胶》之后又一部都市情感大作，通篇饮食男女，却彰显世态本色；尽是家长里短，却深蕴生存哲学；随处峰回路转，却无一跳脱常情。这部小说可谓集情感、职场和反腐三类小说之大成，读者对之评头论足，大加赞赏。
B:中国地区首发赛车雷霆SR的推出震惊四方,犹如赛场中的平地一声雷，让《跑跑卡丁车》中的车手们为之振奋!
C:每对自己的爱车进行一次改装，他都有一种成就感，满足感和自豪感，当发现自己的爱车卓尔不群，能够引来百分之百的回头率时，那种快感更是妙不可言。
D:经过一番短促的准备，墨索里尼粉墨登场成立了萨洛共和国，在加尔达湖畔设立了总部。其实，这个新政府只不过是纳粹德国的一个侵略工具。

北京的火锅店众多，竞争相当激烈。来自四川资阳的海底捞火锅公司独树一帜，以高质量的服务在京城火锅市场中占据了一席之地。海底捞火锅的高质量服务体现在就餐前、就餐中和就餐后的各个环节当中。例如：海底捞店前有专门的泊车服务生；当顾客在海底捞等待区等候时，大屏幕上有最新座位提示信息；客人一到，服务人员会立即送上西瓜、橙子、花生、炸虾片等；如果客人所点菜量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人；服务员还会主动提醒顾客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱可以享受平常两倍的菜品；此外，海底捞实施了两项创新举措：一是创建了儿童天地，让孩子们在那里尽情玩耍，使父母可以全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩耍，还可以帮助给年龄较小的孩子喂饭，让父母安心吃饭。另外，海底捞还针对每位点了拉面的顾客，推出了精彩的拉面表演项目。在饭后海底捞会提供一些就餐的小赠品。正是通过以上高质量面富有特色的服务，顾客回头率很髙。现在，顾客想在海底捞吃一顿晚饭，要提前2~3天订座，若需要包厢，则订座时间还要提前2周。要求：(1)针对以上资料，分析海底捞火锅店所采用的战略类型。(2)分析实施该战略可能带来哪些风险。

北京的火锅店众多,竞争相当激烈。来自四川资阳的海底捞火锅公司独树一帜,以高质量的服务在京城火锅市场中占据了一席之地。海底捞火锅的高质量服务体现在就餐前、就餐中和就餐后的各个环节当中。例如:海底捞店前有专门的泊车服务生;当顾客在海底捞等待区等候时,大屏幕上有最新座位提示信息;客人一到,服务人员会立即送上西瓜、橙子、花生、炸虾片等;如果客人所点菜量已经超过了可食用量,服务员会及时提醒客人;服务员还会主动提醒顾客,各式食材都可以点半份,这样同样的价钱可以享受平常两倍的菜品;此外,海底捞实施了两项创新举措:一是创建了儿童天地,让孩子们在那里尽情玩耍,使父母可以全身心投入到品尝美味之中;二是服务员可以免费带孩子玩耍,还可以帮助给年龄较小的孩子喂饭,让父母安心吃饭。另外,海底捞还针对每位点了拉面的顾客,推出了精彩的拉面表演项目。在饭后海底捞会提供一些就餐的小赠品。正是通过以上高质量面富有特色的服务,顾客回头率很髙。现在,顾客想在海底捞吃一顿晚饭,要提前2~3天订座,若需要包厢,则订座时间还要提前2周。要求:(1)针对以上资料,分析海底捞火锅店所采用的战略类型。(2)分析实施该战略可能带来哪些风险。

北京的火锅店众多，竞争相当激烈。来自四川的某火锅城独树一帜，以高质量的服务在京城火锅市场中占据了一席之地。该火锅城的高质量服务体现在就餐前、就餐中和就餐后的各个环节当中。就餐前当顾客在该火锅城等待区等候时，大屏幕上不断打出最新的座位信息，服务人员会立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（均为无限量免费提供），此外，顾客还可以在等候区打牌、下棋和免费上网冲浪，女士还可以享受免费修剪指甲，男士则可以享受免费擦皮鞋等服务。这样，原本枯燥无味的等待时间就在吃喝玩乐中悄然而逝了。排队等位已成为该火锅城吸引顾客的特色和招牌之一。就餐中的细节关怀，从点菜、上洗手间到结账离开等各个环节，该火锅城处处体现了对服务的重视和对顾客的关怀。就餐后的小恩惠，一般的餐馆吃完饭后只会送上一个果盘，但在该火锅城，若顾客向服务员提出再给一个果盘的要求，服务员会面带笑容地说“没问题”，并立即从冰柜里拿出果盘奉送给顾客。服务员有时候还会给顾客奉送1—2小袋豆子和口香糖。虽然这些小恩惠不值多少钱，但却使顾客感到满意、欣喜和感动，在顾客心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子。正是通过以上高质量服务，该火锅城树立了其服务差异化的品牌，顾客回头率很高。现在，顾客想在该火锅城吃一顿晚饭，要提前2—3天订座；若需要包厢，则订座时间甚至要提前2周。要求：（1）简要分析该火锅城采取的业务单位战略类型，并简述采用这种战略的优点。（2）简述采取该种战略应具备的条件。

当下社会语言中产生了许多新词，“美女”算是其中之一，因为它已经不是传统语意上的“美女”了，而是几乎泛指一切女性。“美女”一词的滥用，似乎发端于文学界，所谓“美女作家”。当从文学自身寻找价值比较艰难的时候，从语言学角度去寻找，反而显得容易些了，这也许可以算作中国文学对于语言学的新贡献吧。继女作家统统被称为“美女作家”之后，电视上每出现一位女教授，都会被称为“美女教授”。现在到商场去买东西，都会有营业员凑上来问：“美女，买什么？”在“美女”中，“美”已经成为虚词，没有任何实际意义了。“美女”对语言学带来了新的挑战，那就是需要重新定义“美”的内涵。如果从前称美女是对女性美的赞赏的话，现在已经完全沦为一种轻薄了。而且，从前的人含蓄，似乎很少在口语中直呼一个人为“美女”，哪怕她真的是一个美女。这不是审美的个体差异问题，也不是情人眼里出西施的特定审美现象，而是“美”字的滥用和美女称谓的泛化。就拿文化界来说，百姓对于知识女性的面孔可能是存在着“阅读定势”的，一看没到丑的地步，“美女”一词就脱口而出了，所以，现在大家需要区分的不是谁是“美女作家”“美女教授”，而是谁不是“美女作家”“美女教授”了。当特殊取代一般时，人们所做的就不是从一般中区别特殊，而是从特殊中区别一般了。一个词汇的运用越是被泛化，意义也就越是被抽空。汉语中有很多词已经被用死掉了，属于一用就滥，一滥就死，比如文化、愿景，等等。在文化界，死掉的词可能还有“大师”和“伟大”。评价一个文化人，动辄就是“大师”；评价一件文化产品，动辄就是“伟大”；一个二流作家可以被称为“大师”，一部三流小说可以被称为“伟大”作品。为什么会这样呢？原因很简单，这个时代恰恰无大师，恰恰不伟大，才导致了“大师”与“伟大”词汇的泛滥。真正在大师辈出的伟大时代，“大师”与“伟大”这两个词反而是很少用的，大家在谦虚认真地思考、交流与商榷，而不是随随便便把“大师”和“伟大”的帽子一扣拉倒。只有目力不逮的人，才会到处乱扣“大师”与“伟大”的帽子。苏联解体以后，“同志”不好再称呼了，俄罗斯人不知所措，干脆称呼男人”“女人”。于是，有人在喊一个人，却能引起半条街的回头率。“男人”和“女人”可以成为一种称谓，似乎是回到了对人的最本质、最普世的称谓层面，但也消解了语言的存在价值，实际上是语言的悲哀。“美女”一词所显示的，也是语言的滑稽与悲哀，对于用词和称谓的不加节制，有一天也许会导致中国人只能相互称“男人”和“女人”的尴尬境地了。“美女”一词的泛化体现的恰恰是语义的匮乏，以及词语尊严的下滑和人的漫不经心。对于“美女”一词滥用的现象，作者的态度是（）。 A.愤怒B.幽默C.悲哀D.无奈

阅读以下文字。
当下社会语言中产生了许多新词，“美女”算是其中之一，因为它已经不是传统语意上的“美女”了，而是几乎泛指一切女性。“美女”一词的滥用，似乎发端于文学界，所谓“美女作家”。当从文学自身寻找价值比较艰难的时候，从语言学角度去寻找，反而显得容易些了，这也许可以算作中国文学对于语言学的新贡献吧。继女作家统统被称为“美女作家”之后，电视上每出现一位女教授，都会被称为“美女教授”。现在到商场去买东西，都会有营业员凑上来问：“美女，买什么？”
在“美女”中，“美”已经成为虚词，没有任何实际意义了。“美女”对语言学带来了新的挑战，那就是需要重新定义“美”的内涵。如果从前称美女是对女性美的赞赏的话，现在已经完全沦为一种轻薄了。而且，从前的人含蓄，似乎很少在口语中直呼一个人为“美女”，哪怕她真的是一个美女。这不是审美的个体差异问题，也不是情人眼里出西施的特定审美现象，而是“美”字的滥用和美女称谓的泛化。就拿文化界来说，百姓对于知识女性的面孔可能是存在着“阅读定势”的，一看没到丑的地步，“美女”一词就脱口而出了，所以，现在大家需要区分的不是谁是“美女作家”、“美女教授”，而是谁不是“美女作家”、“美女教授”了。当特殊取代一般时，人们所做的就不是从一般中区别特殊，而是从特殊中区别一般了。
一个词汇的运用越是被泛化，意义也就越是被抽空。汉语中有很多词已经被用死掉了，属于一用就滥，一滥就死，比如文化、愿景等等。在文化界，死掉的词可能还有“大师”和“伟大”。评价一个文化人，动辄就是“大师”;评价一件文化产品，动辄就是“伟大”;一个二流作家可以被称为“大师”，一部三流小说可以被称为“伟大”作品。为什么会这样呢？原因很简单，这个时代恰恰无大师，恰恰不伟大，才导致了“大师”与“伟大”词汇的泛滥。真正在大师辈出的伟大时代，“大师”与“伟大”这两个词反而是很少用的，大家在谦虚认真地思考、交流与商榷，而不是随随便便把“大师”和“伟大”的帽子一扣拉倒。只有目力不逮的人，才会到处乱扣“大师”与“伟大”的帽子。
苏联解体以后，“同志”不好再称呼了，俄罗斯人不知所措，干脆称呼：男人、女人。于是，有人在喊一个人，却能引起半条街的回头率。“男人”和“女人”可以成为一种称谓，似乎是回到了对人的最本质、最普世的称谓层面，但也消解了语言的存在价值，实际上是语言的悲哀。“美女”所显示的，也是语言的滑稽与悲哀，对于用词和称谓的不加节制，有一天也许会导致中国人只能相互称“男人”和“女人”的尴尬境地了。“美女”一词的泛化体现的恰恰是语义的匮乏，以及词语尊严的下滑和人的漫不经心。
对于“美女”一词滥用的现象，作者的态度是（）。
A.愤怒
B.幽默
C.悲哀
D.无奈