客人人数多，用房多，活动有规律且时间集中的客人类型是会议客人。

A、对

B、错

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• 在帮助客人办理入住登记手续或分配客房之前，接待员必须掌握接待工作所需信息。这些信息资料包括（）。

  A、房态报告

  B、预抵店客人名单

  C、客史档案

  D、重要客人名单

  E、黑名单

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• 服务员进入客房不敲门所导致的投诉属于（）。

  A、对饭店产品质量的投诉

  B、对饭店服务态度的投诉

  C、对饭店服务与管理的投诉

  D、对饭店设备设施的投诉

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• 半小时住房某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间•天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。面对案例中的情况，在下列选项中选出合适的处理方式：（）

  A、先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临。

  B、若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。

  C、不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。

  D、直接为客人退房，不收取任何费用。

  E、请经理出面解决。

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• 顾客投诉处理一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。对待客人投诉，饭店处理的原则包括（）。

  A、客人总是对的

  B、员工总是错的

  C、客人总是对的，员工总是错的

  D、如果客人是错的，也要把对让给客人

  E、如果客人是错的，不能把对让给客人

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• 在我国，设有大堂副理岗位的通常指的是（）。

  A、二星以上的饭店

  B、三星以上的饭店

  C、四星以上的饭店

  D、五星级饭店

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