客户保有率最高的企业往往就是该行业最优秀的企业。以下关于老客户与新客户的理解，错误的是(　　)。

• A老客户是企业收益的主要来源，与老客户的连续交易是企业的滚滚财源

• B失去老客户会给企业带来巨大的损失，连锁反应造成负面影响不可低估

• C企业开发新客户的成本远远大于维护老客户的成本

• D失去老客户虽然能够带来一定的损失，通过快速挖掘新客户可抵消连锁反应

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• 物流客户服务的衡量标准通常有()。

  A．库存保有率

  B．订货周期

  C．配送率

  D．商品库存服务率

  E．商品完好率

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• 随着环境变化和各行业的开放，外国企业越来越多的抢占我国市场，导致许多企业面临困境。于是很多企业纷纷引入平衡计分卡，希望帮助企业走出困境。2012年某家电公司年初的客户量为2000个，年末的客户量为2100个，2012年新增客户量为300个；2012年该公司为新增客户刘先生提供的服务成本为5000元，在该客户处获得的净利润为400元。2012年年初的员工总数为820人，年末的员工总数为850人，流失人数为100人。要求：1.回答平衡计分卡考虑了哪些平衡。2.回答平衡计分卡的业绩评价指标包括几个大的层面。3.回答在顾客层面，需要设定哪些业绩指标。4.计算该家电公司2012年的客户保有率、客户获得率。5.计算该家电公司2012年针对新增客户刘先生的利润率。6.计算2012年该家电公司的员工流失率。

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• 下列属于供应链客户服务指标的包括：（）

  A、柔性程度

  B、查询时间

  C、售后服务

  D、客户保有率

  E、客户增长率

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• 客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和（）等方面。

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• 某高新技术企业按业务的分类，成立了3个针对不同产品的事业部，各事业部下设销售团队、技术支持团队和研发团队。各部门的业务收入和成本都是独立核算的，但需要平摊后勤部门（行政部、人力资源部、财务部）所产生的成本。目前，公司共有员工134人，其中3个事业部104人，后勤部门30人，高层领导4人。由于公司成立时间不到3年，客户资源还不够稳定，所承接的业务量波动较大。因此在工作任务繁重时有些员工，尤其是研发和技术人员，会抱怨压力过大，各事业部经理也会抱怨合格人手太少，招聘来的人不能立即适应项目的工作需要；但在工作任务相对较少的时期，经理们又会抱怨本部门的人力成本太高，导致利润率下降。

  请回答以下问题：

  (1)绘制该公司的组织结构图。

  (2)该公司在人员供需状况上遇到了什么问题？请为该公司提供解决问题的建议。

  (2)该公司遇到的问题是供求状况因为企业业务的波动而出现时间段上的不平衡，人力资源规划没有完全与企业发展相配合。解决办法是：从人员结构上看，后勤部门的数量相对充分，可能出现员工工作不饱满，可以在一线部门紧张的时间段做必要支持；制订全员培训计划和招聘计划；培训富余人员、入职人员、绩效差人员；招聘急需技术、研发人员并进行必要培训；通过供需预测，得出入力资源流失率、保有率和晋升率，根据公司财务状况，制定人力资源规划和费用测算。

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