下列哪一项是关于服务指标有形性指标的描述（）

A、如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等

B、如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通

C、如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等

D、如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等

E、以上都不是

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• 假设要考察信息系统集成服务项目供方某项目的连续性，以下哪项不是其评价指标（）

  A、服务按恢复时间完成的比例

  B、重大事故发生的情况

  C、解决率

  D、关键业务应急就绪度

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• （）是指客户首次来电问题就得到解决，不需要再次致电。

  A、外呼客户满意度

  B、投诉按期办结率

  C、评价应答速度

  D、一次问题解决率

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• 银行业金融机构应当对信息科技外包服务建立质量监控指标，常见指标包括（）。

  A.信息系统可用率

  B.设备开机率

  C.故障解决率

  D.服务的次数

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• 事件解决的评估机制不包括哪项（）

  A、事件解决率

  B、事件平均解决时间

  C、事件未解决率

  D、满意度调查机制

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• 对服务台人员进行绩效考核时发现，某服务台工程师一线解决率低于平均值，对其进行绩效考核成果分析，结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。针对该考核结果，不宜采取（）方式进行改进。
  A.对该名服务台工程师进行服务台业务知识培训
  B.对其进行口头批评、扣罚奖金
  C.通过沟通进行适当激励
  D.对其设置岗位互备

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