（）是指客户首次来电问题就得到解决，不需要再次致电。

A、外呼客户满意度

B、投诉按期办结率

C、评价应答速度

D、一次问题解决率

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• 客服中心关键绩效指标包括（）。

  A、服务水平

  B、一次性问题解决率

  C、员工利用率

  D、话后IVR满意度

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• 2018年，国家电网有限公司客户诉求一次解决率、电话服务满意率、回访满意率持续提升，服务承诺兑现率始终保持在99.99%以上。在2018年中消协对47个企业服务热线客户感知总体评价中，95598热线排名全国第（）。
  A.二
  B.五
  C.一
  D.三

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• 到2010年底，一体化客服中心的服务水平及各项指标将达到同业先进水平，一次问题解决率将达到（）。

  A、75%

  B、80%

  C、85%

  D、95%

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• 在进行信息系统集成服务进行评价时，涉及首问解决率这个指标，下列对其理解不正确的是（）

  A、首问解决优选法指首次请求就得到应答及解决的比率

  B、计算首问解决率时，需要收集两方面的数据：请求接通的次数和总服务请求次数

  C、首问解决率是有效性的评价指标

  D、首问解决率的数据可从服务台的记录中得到

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• 国家税务总局定期对全国12366纳税服务热线开展热线绩效测评工作，测评的主要指标有（）。

  A、接通率

  B、工单办结率

  C、服务规范性

  D、答复准确率

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