在服务质量差距模型中，产生沟通差距(即差距4)的原因有()。

A、缺乏对顾客期望的有效管理

B、没有按照顾客期望来制定服务标准

C、服务实绩低于服务承诺

D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

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• 以下关于物业管理服务标准的说法中，正确的有（)。
  A.物业管理一级服务标准中，小区主出入口应24小时站岗值勤
  B.物业管理一级服务标准中，共用雨、污水管道每年应疏通1次
  C.物业管理二级服务标准中，对重点区域、重点部位应每3小时至少巡查1次
  D.物业管理二级服务标准中，载人电梯早6点至晚12点应正常运行
  E.物业管理三级服务标准中，应公示12小时服务电话

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• 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。

  A、确定顾客期望或要求的重要程度

  B、将笼统的期望转变为具体的标准

  C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准

  D、评估和选择服务标准

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• 在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务的差距产生的原因有()。

  A.缺乏系统的服务设计

  B.服务人员招聘不当

  C.缺乏顾客定义的服务标准

  D.顾客不能恰当地扮演角色

  E.中间商提供的服务与所设计的服务不一致

  此题为多项选择题。请帮忙给出正确答案和分析，谢谢!

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• 为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，制订了三个等级的服务标准。其中属于一级服务标准的基本要求是（）。
  A.公示16小时服务电话B.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上C.公示8小时服务电话，报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录D.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情

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• 标准的标准就是标准制定的依据和制定标准要达到的目标。以服务标准为例，服务标准的编写要符合()、()、()和()，还要符合行业管理的法律法规要求。

  A.GB/T1.1标准化工作导则

  B.GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求

  C.GB/T28222-2011服务标准编写通则

  D.GB/T15624-2011服务标准化指南的要求

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