飞机起飞前，一位乘客请示空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”十五分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了。当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。但那位乘客却仍余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里很委屈，但是她仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受您的批评!”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是没有开口。他接过留言本，开始在本子上写了起来。等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了。没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信!你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”微笑有何作用？微笑应注意什么？

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• （三）
  第二节：书面表达（满分25分）
  假设你叫李华，学校广播站英语节目向全校学生征求英文稿件，请根据下面提示写一份英文投诉信件：
  1．我收到你们上个月的话费单后发现有些计算错误，我觉得我被多收（overcharge）了两个国际长途费用。
  2．但当我打电话询问客服部门时，接电话的女孩态度非常粗鲁。一方面她总是打断我的话，另一方面她甚至说错误在我。
  3．我建议对这个女孩进行惩罚,另外告诉她该如何对待客户。我希望她能向我正式道歉。
  注意：1．此投诉信应写给电信公司（China telecom）服务经理。
  2．信的开关与结尾已给出。
  3．词数：100左右
  Dear Sir，
  I am writing to let you know the deplorable attitud of one of your staff members．    
  __________________________________________________________                                      
  An early response will be appreciated．
  Sincerely yours，
  Li Hua

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• 书面表达。

     假设你叫Li Yuan, 刚收到两周前在网上订购的一件英国商品,发现质量有问题。 请用英语写一封12 0-150 词的投诉信，包括以下要点：    ●商品名称、订购时间及价格；    ●何时发现何种质量问题；    ●你所希望的解决方式；    ●改进产品或服务质量的建议。    注意：信的开头和结尾已经给出,不计入总词数。

  Manager Customer Service Department Dear Sir or Madam, ________________________ ________________________                                                   Sincerely yours,                                                        Li Yuan

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• 第二节：书面表达（满分25分)
  假设你是英国伦敦的Allan，前几天你参加了一家旅行社组织的哈尔滨三日游的活动。下面是这家旅行社的广告，请根据下面广告中箭头所指内容对其不实之处向消费者协会写一封投诉信。
   
  注意：1．词数100词左右；信的格式和开头已经给出，不计入总词数。
  2．可根据内容要点适当增加细节，以使行文连贯。
  Dear Sir or Madam，
  I'm writing to express my complaint about the service of Morning Star Travel Agency．
  __________________________________________________________     
  Yours faithfully，
  Allan

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• 史密斯先生的愤怒史密斯先生是英国一家著名投资公司的项目经理，此次来华与中方洽谈一笔大型投资项目，由于大量的商务活动和谈判及时差原因，每天需要与伦敦总部进行联系，因此他只好在凌晨休息，中午起床工作。但遗憾的是，客人这一起居习惯并未得到饭店有关方面的充分重视。每天上午客房服务员时而清扫房间，时而收取洗衣等，使他不能得到良好的休息。史密斯先生多次向员工交待，但收效甚微。即便是挂有“请勿打扰”，仍有员工敲门打扫房间，使他忍无可忍，本来打算住一个月，但到第15天时，史密斯先生给饭店总经理写了一封长长的投诉信后搬到了另一家饭店。饭店应该怎样避免类似的事情发生？（）

  A、按照饭店的操作流程，每天照常上午打扫房间

  B、与史密斯先生协商一个打扫房间时间

  C、将打扫房间的时间要求及注意事项贴在楼层工作间的告示栏内让所有打扫这间客房的员工牢记

  D、其余时间不能去打扰

  E、培训员工进入房间程序

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• 假设你是李华，你刚参加了某培训学校组织的“英语夏令营”活动，请根据以下内容， 写一封投诉信。 【写作内容】

  原来期望

  提高英语成绩

  存 在 问 题

  1

  一个班60多人，练习机会少

  2

  内容简单，话题陈旧，枯燥乏味

  3

  无午餐供应，到最近的饭店吃饭要步行30分钟

  4

  仅组织了一次羽毛球比赛，与广告宣传不符

  描述你参加该活动后的心情和提出你的赔偿要求 【写作要求】

  请用5个句子表达全部内容（信的开头和结尾已经给出，不计入总句数）。  【评分标准】 句子结构准确，信息内容完整，篇章结构连贯。 Dear Sir/Madam, I have just returned from the English Summer Camp at your School of Language, and I’m writing to express my unhappiness with your program. ____________________________________________________________________________________________________________Yours, Li Hua

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