接待者如果对顾客的抱怨表现出犹豫不决的神色，则顾客的反应很容易转为（），怒气也就随之爆发出来。

A、紧张

B、怀疑

C、烦感

D、情绪化

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• 商品房售楼处的销售人员对客户接待要求包括（)。
  A．业务员按顺序接待客户（顺序由经理事先排定），今日最后接待者的后一名业务员即为次日第一个接待者，依次顺延
  B．当日负责楼面接待客户的业务员在接待区、洽谈区等候，其余人员在工作区接听电话、追踪、联系客户
  C．楼面接待的业务员负责向客户翔实地介绍项目情况，带客户参观样板间，利用销售说辞和技巧促使客户下订单，并与客户签订房屋认购书
  D．严格按照开发商的承诺和答客问内容向客户介绍，可以超范围承诺
  E．业务员应积极主动接待客户，认真解答客户的提问

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• 关于患者投诉的处理，正确的是（　　）。

  A、接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所

  B、一般性的投诉，可由当事人接待患者

  C、接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑

  D、接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下

  E、如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题

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• 用于旅游接待者的交通工具，要进行（）。

  A、定期维修和保养

  B、运输前全面检查

  C、年检年审

  D、购买保险

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• 接待者应保持几级阶梯为佳？（）

  A、一级阶梯

  B、两级阶梯

  C、三级阶梯

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• 患者，女，36岁，多发性子宫肌瘤入院治疗。护士为其安排好床位后，说：“我是您的责任护士，我姓张，叫我小张好了，有事请按床头呼叫器，我随时为您服务。”此时护士承担的主要角色是（　）。

  A.热情的接待者

  B.主动的介绍者

  C.细心的照顾者

  D.病房的管理者

  E.护理的协调者

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