一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“我经常来这里吃，这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。10分钟后菜陆陆续续上来时，服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天××菜由于原料采购问题没有了，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“我们今天就是冲着这道菜来的，没有你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气后，客人仍觉得在朋友面前丢了面子。于是，没有用餐，带着其他客人拂袖而去。作为一名酒店管理者，请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。（）

A、建立顾客的客史档案

B、班前会上详细说明厨房的备货情况

C、当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴

D、所点菜肴没有时应该在10分钟内通知客人

E、如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作

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• 法式服务的分工有首席服务员、正式服务员和助理服务员三种。

  A、对

  B、错

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• 西餐对客服务时，客人将刀叉成“八”字形搭在餐盘边暗示（）。

  A、服务员应予以斟酒

  B、服务员应予以点菜

  C、服务员可以撤盘

  D、服务员不能撤盘

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• 总经理赠送饭店重要客人的礼物，负责送达客人房间的是（）。

  A、客房部服务员

  B、前厅行李员

  C、餐厅服务员

  D、客房送餐部服务员

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• 对客房卫生的检查应遵循（），部门经理巡视检查的制度，做到分工明确、责任清楚。

  A、服务员自查、领班全面检查、主管抽查

  B、服务员自查、领班抽查、主管分段检查

  C、服务员自查、领班抽查、主管全面检查

  D、服务员自查、领班全面检查、主管全面检查

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• 餐厅里，客人们正在用餐，墙上的一个装饰物突然掉了下来，所有人都被吓了一跳。客人们几乎同时回头，并吃惊地望着服务员。服务员灵机一动，假装委屈地说：“不是我干的。”听到这话，客人们顿时哄堂大笑。

  A、服务员很机智

  B、突然发生了地震

  C、客人们觉得很委屈

  D、服务员讲了个笑话

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