旅游团抵达广州白云机场后，由（　）共同清点行李。

• A、地陪和行李员

• B、地陪、全陪和行李员

• C、地陪、全陪、行李员和领队

• D、地陪、全陪、行李员、领队和游客

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• 小轱辘不见了3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱的四个小轱辘少了一个，非常不满地询问行李员。行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，帐单我来付，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。”15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。”经理回答说：“你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题，这就是我们的错，明白了吗？”上述案例给予我们有怎样的启发，请在下列选项中选出合适答案：（）

  A、行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。

  B、行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾，应加强员工在遇到此类事情时的语言表达方式。

  C、值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人大多都会理解。

  D、对员工的操作规程加强培训。

  E、寄存行李时应注意轻拿轻放。

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• 在与行李员交接行李时，地陪要与全陪，领队和行李员一起确认的有（） A:托运行李的件数B:箱包是否上锁C:贵重物品是否放入行李内D:证件是否放行李内E:是否牢固破损

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• 某旅游团自上海乘飞机至北京。该团人住饭店后，其中一游客发现其他游客都拿到了行李箱，而没有自己的行李箱，便告知导游李某。如果你是李某，你将从()环节进行分析和寻找。
  A.本团游客是否拿错B.人住该饭店的其他旅游团是否拿错C.饭店行李员是否送错D.旅行社行李员同饭店行李员交接是否有误E.旅行社行李员在运送中是否丢失

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• 旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，导游人员不必负责查找。()

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• 整车包租加挂（隔离）行李车，必须指派行李员，可由本编行李车行李员兼任。

  A、对

  B、错

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