离开饭店前，待旅游团的行李集中后，地陪应与()共同确认托运行李的件数，检查行李有无破损等事宜。

A、行李员、领队、全陪

B、全陪、行李员

C、行李员、楼层服务员

D、领队、全陪

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• 提前出场，先卸后装，与（）共同进行车门查数，检查包装，办理交接手续。

  A、列车长

  B、列车员

  C、行李员

  D、列车行李员

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• 旅游团离开饭店前，地陪导游员应同饭店行李员办理好行李交接手续，并与（）共同确认行李件数，检查行李。

  A．饭店行李员

  B．全陪

  C．领队

  D．游客

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• 宾客乘坐出租车到达饭店，下了车便匆匆进入饭店，并未告诉行李员共有几件行李，行李员把宾客的行李拿到大堂或房间后，宾客发现少了一件麻布包的小行李（容易被忽略的）后很牛气，并强调这是一件很重要的礼物（此时出租车已开走）.员工应如何应对？

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• 旅游团离店时，担任清点行李任务的是（）。

  A、地陪、行李员

  B、地陪、全陪、行李员

  C、地陪、全陪、领队

  D、地陪、全陪、领队、行李员

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• 小轱辘不见了3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱的四个小轱辘少了一个，非常不满地询问行李员。行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，帐单我来付，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。”15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。”经理回答说：“你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题，这就是我们的错，明白了吗？”上述案例给予我们有怎样的启发，请在下列选项中选出合适答案：（）

  A、行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。

  B、行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾，应加强员工在遇到此类事情时的语言表达方式。

  C、值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人大多都会理解。

  D、对员工的操作规程加强培训。

  E、寄存行李时应注意轻拿轻放。

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