客户投诉受理人员应该具备的心理素质包括：积极心态、应变力、挫折承受力、（）。

A、勇于承担责任的能力

B、自我情绪控制能力

C、强烈的集体荣誉感

D、对客户的洞察力

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• 企业资源的分析过程包括()。 A:分析现有资源B:分析资源的利用情况C:分析资源的应变力D:分析资源的品质E:分析资源的平衡情况

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• 自控型职工是指乐于追求自身价值，善于（），勇于创造，应变力强；恪守职业道德规范，有自知之明；自尊、自信、白爱、自律；工作上自动、自发、自强不息；情绪上能自持、自制；但不自以为是，也不自行其是的职工。

  A、交流

  B、改变

  C、学习

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• 谷歌公司在对员工进行激励时，通常采用让员工担任一定的职位，并在任期内对该员工为行驶经营管理只能所消耗的费用（办公费/交通费/招待费/培训费/信息费）制定一定的消费定额，满足其成就感和荣誉感，从而实现对员工在任职期内激励和约束作用，此种激励方式属于（）

  A、荣誉感激励

  B、职位消费激励

  C、授权激励

  D、参与激励

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• （）是指客观测验以外的一类以行动、作品、表演、展示、制作档案资料等更真实的表现来展示学生口头表达力、文字表达力、思维思考力、随机应变力、想象力、创造力、实践能力及学习成果与过程的测验。

  A、评定量表评价

  B、表现性测验

  C、客观题测验

  D、主观题测

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