面对某些领队可能带有侮辱性或过火的言辞，导游人员不能置之不理，而是要坚持（）的原则进行处理。

A、有理、有利、有节

B、合情、合理、合法

C、有情、有义、有担当

D、合情、合理、合适

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• 甲同学在篮球比赛中想惹恼对方球队中的核心球员乙同学，故意用侮辱性语言挑衅，这种行为属于敌意性攻击。

  A、对

  B、错

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• 在服务中，要禁止使用哪类语言（）

  A、粗话、脏话

  B、训斥、指责

  C、挖苦、讽刺

  D、侮辱性有损人格、自尊的

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• 客服代表遇到客户在电话中情绪激动，破口大骂，出现侮辱性语句的骚扰来电，应保持冷静，不与客户争执，礼貌的与客户确认是否有业务问题，如客户无回应，说明情况后使用结束与挂机。

  A、对

  B、错

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