对顾客的有效投诉处理结束，须将《服务工作单》（）交接待处，接待处负责对每一件业户投诉时间进行回访。

A、第一联

B、第二联

C、第三联

D、第一、二联

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• 下列几种从业人员接待顾客的用语中，不恰当的用语是（）

  A、某公共汽车乘务员：“骑自行车的同志，请您往外边骑”

  B、某银行职业员：“没看我正忙着吗？您急什么”

  C、某企业接待处人员：“还没上班，您稍候

  D、某商场营业员：“我认为这件裙子更适合您的身材”

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• 下列情况中，需要办理施工许可证的是（）。
  A．某集团投资28万元兴建的办公用房B．开工报告经国务院批准的某国有企业大型设备厂房工程C．某集团老总个人投资兴建的面积达3000m2的豪华别墅区D．某市人民政府投资兴建的200m2的综合办公接待处

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• 老总的朋友要打折晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。面对案例中的情况，请在下列选项中选出合适的处理方式：（）

  A、告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办。

  B、让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。

  C、陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下。

  D、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。

  E、让客人先登记入住，告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。

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• 验证借款人工资收入的真实性可采取的做法包括（ ）。

  A、通过了解公积金数额及存折上流水情况验证收入证明的真实性

  B、要求借款人提供可靠的证明材料

  C、通过电话调查核实借款人工作单位和收入的真实性

  D、通过面谈核实借款人工作单位和收入的真实性

  E、对难以提供工资单或公积金数额的客户，可通过验证借款人缴纳个人所得税税单的数额来判定其真实收入水平

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• 当天临时性订房通常由总台（）受理

  A、预订处

  B、收银处

  C、接待处

  D、问讯处

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