考核一次问题解决率，客观上会减少平均通话时长

A、对

B、错

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• 到2010年底，一体化客服中心的服务水平及各项指标将达到同业先进水平，一次问题解决率将达到（）。

  A、75%

  B、80%

  C、85%

  D、95%

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• 客服中心关键绩效指标包括（）。

  A、服务水平

  B、一次性问题解决率

  C、员工利用率

  D、话后IVR满意度

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• 下列哪一项是关于服务指标有形性指标的描述（）

  A、如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等

  B、如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通

  C、如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等

  D、如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等

  E、以上都不是

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• 对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程度，属于哪项IT服务工程师质量指标的考核？（）

  A、安全性指标

  B、响应性指标

  C、有形性指标

  D、友好性指标

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• 对服务台人员进行绩效考核时发现，某服务台工程师一线解决率低于平均值，对其进行绩效考核成果分析，结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。针对该考核结果，不宜采取（）方式进行改进。
  A.对该名服务台工程师进行服务台业务知识培训
  B.对其进行口头批评、扣罚奖金
  C.通过沟通进行适当激励
  D.对其设置岗位互备

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