某功能齐全的星级宾馆，2012年度销售收入为15000万元，其中散客收入6000万，会议收入3000万，团队收入4500万，其他收入500万。在制定2013年销售收入目标时，管理层决定力争2013年销售收入达到18000万。为达成此目标，在保证团队收入的基础上努力提升散客客房收入和会议收入。 请从以下几项考核指标选项中，选择合适的客房部考核指标的选项。（） 提高入住率，客人回头率，完善管理制度，缩短总台接待时间

A、提高入住率、客人回头率、完善管理制度

B、提高入住率、客人回头率、缩短总台接待时间

C、提高入住率、完善管理制度、缩短总台接待时间

D、提高入住率、完善管理制度

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• 下列属于关系营销特点的有（）。

  A、高度重视顾客服务

  B、高度的顾客承诺

  C、质量意味着一切

  D、认为非常有必要了解顾客的文化背景

  E、企业强调顾客回头率、忠诚度和满意度

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• 客户购买了某服务或产品之后再次形成购买、或介绍别人购买的比例是指（）。

  A、回头率

  B、满意度

  C、转化率

  D、忠诚度

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• （）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。

  A、美誉度

  B、知名度

  C、回头率

  D、抱怨率

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