建议箱

公司设置员工建议箱，属于公司和员工之间的（　　）。

A、非正式沟通

B、正式沟通

C、上行沟通

D、横向沟通

顾客满意度的测量适宜通过()的方式来进行。

A.专人访问/面对面访问

B.问卷调查

C.评议卡/建议箱

D.顾客价值分析利润

控制型参与管理的常见做法不包括()。

A.建议箱制度

B.领导接待日和随时随地面谈制度

C.危机管理制度

D.听证会制度

营业结束时现场管理的内容包括()。

A、查看顾客意见簿和建议箱

B、厅内环境整理及物品补充

C、总结当日工作

D、教育客户，收集意见

E、处理客户投诉

（多选题）营业结束时现场管理的内容包括（）。

A查看顾客意见簿和建议箱

B厅内环境整理及物品补充

C总结当日工作

D教育客户，收集意见

E处理客户投诉

对制造商来说从顾客处获得潜在中间商的信息的最好的方法是通过以下哪种手段去了解顾客对于他们市场里的分销商的看法（）

A、和服务相同顾客的竞争者探讨

B、进行调查

C、焦点小组访谈

D、设立建议箱

E、分析UPCs中的顾客数据

摩托罗拉(中国)公司的“OpenDoor”式沟通网络摩托罗拉(Motorola)公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为摩托罗拉在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了9倍，工人数从不到100人增加到了8000多人。年产值达28亿美元，这是一个在华投资成功的企业。企业员工的有效沟通和反馈是摩托罗拉经营管理，特别是人力资本整合运作的纽带。摩托罗拉的沟通网络摩托罗拉公司日常生产经营管理的信息沟通具有正式规范的制度安排。日常的会议通知都是通过联网的计算机传递来完成的，这样的信息一般可提前3天或一周得知；部门经理的工作汇报一般每周一次，也是通过计算机传递到部门主管和相关部门；部门之间是否需要相互协作是通过部门经理每天的“晨报制度”来确定的，每天早晨各相关部门的经理们利用15分钟的时间聚会一次，各自通报所需对方协助的事情，以便相互配合。公司生产部门则是通过下班前15分钟的质量总结通报来传达日常生产各种情况和信息的。作为跨国公司，“本土化”是公司生存和发展的生命线，摩托罗拉汲取和提倡“诚、诺、信”的东方传统文化，来营造坦诚、守信和相互信任的企业文化氛围，推行IDE(肯定个人尊严)测试问卷，其中包括6个固定问题，让员工(包括管理者)真实地表达他们对本岗位工作的意义、胜任程度、培训、职业前途的认识，对工作绩效的反馈以及对工作环境的看法。调查结果按具体职能部门层层反馈，再按不同的管理层面要求管理者和员工逐一交谈，公司注意考虑员工的个人特长、兴趣和工作需要，尽量使两者达成一致。员工相信诚实地表达自己的意愿，可获得个人发展的机会；上司把倾听员工意见看作是发现人才和留住人才、调动员工积极性的钥匙。设立“建议箱”和“畅所欲言箱”是摩托罗拉公司的又一个重要信息沟通渠道，也是让员工参与政策、实行民主管理的一个重要方式。这可以使每个员工把自己工作范围内所发现的问题、建议快速地反映上去。两箱摆放在员工最常经过的位置，采取固定表格的形式，由员工自由抽取、署名填写；填表须署名，否则视为作废，这主要是为避免无中生有，扰乱正常的生产秩序。两箱的钥匙由一专人掌管，及时开箱，在把署名的小条仔细裁下后，将收集的意见或建议分发给各相关部门，各部门主管必须及时把改进措施反馈回来或对良好的建议加以肯定，对有些暂时解决不了的问题也必须说明原因。这些反馈通常在公司壁报专栏中及时刊出，以便及时反馈改进工作，对提出意见者给予鼓励的目的，并使工作得到有效监督。壁报专栏是摩托罗拉公司宣传交流、肯定成绩、鼓舞士气的好方式。它是借鉴中国的大、小字报，并兼容西方常用的布告栏，中西合璧结合而成。据说它在中国的传达效果胜过世界各地摩托罗拉公司。壁报专栏大都是由各个部门的员工亲手创作，内容涉及环保、安全、质量检查、技术达标、培训信息、健康、文娱活动照片、意见反馈和新出台的公司制度等，一般采用各种不同颜色的纸张贴的方式，配有版面艺术修饰和生动的人物配图，图文并茂。一则消息很快能够通过壁报传向公司的每个角落。壁报多以表扬员工的成绩为主，但偶尔也会把个别员工的批评处理公开在其上，如某员工重复报销医药费的欺骗行为等，目的是警戒大家，重申公司制度的严明。1996年12月，公司向希望工程捐款300万元，就是通过壁报的方式实现的。此外，壁报的另一个作用是树立公司对外的形象，起到良好的宣传效果。1996年6月，摩托罗拉公司举办了由公司员工家属大约7000人组成的大型“家庭日”，借以向支持员工工作的家属们致以真诚的问候和感谢。员工家属兴高采烈地参观世界先进的公司格局和管理，参加别开生面的游艺活动，这一天成为公司这个大家庭的盛会。原来公司创始人罗伯特·高乐文就是一个极富家庭观念的人，作为公司的传统，摩托罗拉公司每年都要选择一天来过这个节日。目的是提醒大家，家是最温暖的地方，公司也要成为所有员工的家。每个员工在公司里，要像在家中那样和谐、充满友爱与关心。“OpenDoor”式的沟通在摩托罗拉公司，每一个摩托罗拉的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同事和兄妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性。最能表现摩托罗拉“对人保持不变的尊重”的个性是它的“OpenDoor”。“公司所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流。”每个季度第一个月的1—21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去二个月里受到尊重了吗”之类的6个问题。这种对话是一对一和随时随地的。摩托罗拉的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了11条这种“OpenDoor”式表达意见和发泄抱怨的途径：(1)IRecommend(我建议)：以书面形式提出对公司各方面的意见和建议，“全面参与公司管理”。(2)SpeakOut(畅所欲言)：这是一种保密的双向沟通渠道，如果员工要对真实的问题进行评论或投诉，应诉人必须在3天之内对隐去姓名的投诉信给予答复，整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给本人，全过程必须在9天内完成。(3)G．MDialogue(总经理座谈会)：每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复。7日内对有关问题的处理结果予以反馈。(4)NewspapersandMagazines(报纸与杂志)：摩托罗拉给自己内部报纸起的名字叫《大家庭》，内部有线电视台叫《大家庭》电视台。(5)DBS(每日简报)：方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知。(6)TownhallMeeting(员工大会)：由经理直接传达公司的重要信息，有问必答。(7)EducationDay(教育日)：每年重温公司文化、历史、理念和有关规定。(8)NoticeBoard(墙报)。(9)HotLine(热线电话)：当你遇到任何问题时都可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。(10)ESC(职工委员会)：职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。(11)589MrailBox(589信箱)：当员工的意见尝试以上渠道后仍无法得到充分、及时和公正解决时，可以直接写信给天津市589信箱，该信箱的钥匙由中国区人力资源总监亲自掌握。从以上可以看出，在Motorola公司，上级和下级沟通的方式各种各样，从视听到面对面一对一的交谈，全方位进行，同一条信息可以从不同的渠道得到，信息的反馈也可以从不同的渠道及时得到。他们采取这样的方式取得了惊人的效果，“抱怨是一件积压已久的事，如果每星期、每天都有与老板平等对话的机会，任何潜在的不满和抱怨还没有来得及充分积蓄就都因此而被扼杀在摇篮里了”。公司的企业文化通过方方面面的沟通途径和方式渗透及凝聚在每个员工的日常生活和行为中，构成了独具特色、井然有序的摩托罗拉办事方式。分析与讨论：(1)摩托罗拉(中国)公司是如何克服信息沟通中的障碍的?(2)摩托罗拉(中国)公司的“OpenDoor”式沟通给我们的启示是什么?