NOC工作中电信集团网络保障工单问题跟踪解决率：参考指标为，一个月内问题解决率：（）；三个月内的问题解决率（）。

A、>60%；80%

B、>70%；90%

C、80%；90%

D、50%；70%

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• 关键绩效指标不包括（）

  A、人工接通率

  B、服务水平

  C、一次问题解决率

  D、平均通话时长

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• 2018年，国家电网有限公司客户诉求一次解决率、电话服务满意率、回访满意率持续提升，服务承诺兑现率始终保持在99.99%以上。在2018年中消协对47个企业服务热线客户感知总体评价中，95598热线排名全国第（）。
  A.二
  B.五
  C.一
  D.三

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• 事件解决的评估机制不包括哪项（）

  A、事件解决率

  B、事件平均解决时间

  C、事件未解决率

  D、满意度调查机制

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• 通常，迁移可被界定为先前的学习结果影响新情境中的学习或表现的过程。当今的认知心理学家将学生习得的知识区分为陈述性知识和程序性知识两大类，因此迁移发生的情况可能会有：(1)陈述性知识向陈述性知识的迁移；(2)陈述性知识向程序性知识的迂移；(3)程序性知识向程序性知识的迁移；(4)程序性知识向陈述性知识的迁移。尽管预期迁移发生的种类如此广泛，但迁移不会自然发生。吉克和霍利约克(Gick&Holyoak，1983)曾用实验证明了这一点。在实验中他们使用了如下材料：第一则材料：涉及医生治疗恶性肿瘤患者的材料。一位恶性肿瘤患者已无法采用手术治疗方案，但如不摧毁肿瘤便无法挽救其生命。有一种射线，如以足够高的强度照射肿瘤，可将其摧毁，但当以这样的强度照射肿瘤时也将摧毁肿瘤周围的健康组织；采用低强度的射线虽对健康组织不构成伤害，但对肿瘤也不产生任何作用。要使用射线摧毁肿瘤同时又不伤及健康组织，若您是医生，将采用何种办法？（正确的方案是，可从不同的方向同时向肿瘤发出射线，从而使到达肿瘤部位的射线有足够摧毁它的剂量，又不伤及周围的健康组织。）第二则材料：涉及具有同类结构的军事材料。守敌在通往自己据点的所有道路上都埋设了地雷，一旦道路受到过重的负荷便会自行引爆，而较轻的负荷则不会引爆。如要歼敌，攻方该如何进攻？第三则材料：涉及具有同类结构的火灾救援材料。即如何使用来自不同方向的水源扑救大火。鉴于在无任何准备的情况下很少有人能正确解决达类问题，吉克等人让大学生阅读其中的第一则或前两则材料。对读完第一则材料的学生要求写出故事的梗概。读完前两则材料的要求写出它们在各方面的相似之处，实验人员再根据他们写出的内容做出好、中、差的评判。然后让参与实验的所有大学生阅读第三则材料并提出解决方案。实验结果表明：只读第一则材料的学生，之后问题的正确解决率仅为21%，读了前两则材料且评判为“好”的学生正确率为90%，评判为“中”的学生正确率为40%，评判为“差”的正确率为30%。(1)本实验中，实验者通过其干预措施试图让学生形成哪种认知结构？由此产生了上4种迁移类型中的哪种迁移？(2)实验者采用了类比的方法来促进学生的学习迁移。请阐述类比教学的要义。
  

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• 对服务台人员进行绩效考核时发现，某服务台工程师一线解决率低于平均值，对其进行绩效考核成果分析，结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。针对该考核结果，不宜采取（）方式进行改进。
  A.对该名服务台工程师进行服务台业务知识培训
  B.对其进行口头批评、扣罚奖金
  C.通过沟通进行适当激励
  D.对其设置岗位互备

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