小花刚大学毕业，刚到公司客服部门上班，她通过什么方式可以快速提高自己的接待能力呢？
A.通过相关店铺运营课程来学习提升。
B.使用礼貌敬语，通过短句高频、宾至如归服务提升客户体验。
C.通过设置自动回复、快捷短语完成快速反应。
D.使用辅助工具团队管理、互动服务窗、店小蜜等工具提升客服接待能力。
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（弘扬志愿精神）
满分100分时限150分钟
一、注意事项
1．申论考试与传统的作文考试不同，是分析驾驭材料的能力与表达能力并重的考试。
2．作答参考时限：阅读资料40分钟，作答110分钟。
3．仔细阅读给定的资料，按照后面提出的“作答要求”依次作答在答题纸指定位置。
4．答题时请认准题号，避免答错位置影响考试成绩。
5．作答时必须使用黑色字迹的钢笔或签字笔，在答题纸有效区域内作答，超出答题区域的作答无效。
二、给定资料
资料1
一张张亲切的笑脸、一声声温暖的问候、一句句耐心的解答、一次次无私的奉献……今天的中国，从抢险救灾到国际赛事，从保护环境到防治艾滋病，从服务西部到服务社区，哪里有需要，哪里有困难，哪里有危险，哪里就有志愿者。
志愿服务是志愿者不以获取物质报酬为目的，自愿贡献时间、能力和财富，为社会和他人提供的公益服务。我国现代志愿服务活动既受到西方志愿精神的影响，也是中华传统慈善文化的延续与复苏。20世纪60年代，学雷锋活动为志愿服务事业的发展奠定了良好基础。自20世纪80年代起，伴随着改革开放和市场经济的逐步发展，志愿服务活动方兴未艾，继而蓬勃发展。在2001年“国际志愿者年”和2008年汶川地震、北京奥运会等重要事件的影响下，“志愿者”与“志愿服务”的概念已经逐渐被社会认同，志愿服务不断发展，成为一项具有广泛公众基础的社会事业。据统计，我国志愿者人数已经超过6000万，其中正式登记注册的志愿服务人员突破3000万。志愿服务已经成为促进社会和谐，推动文明进步的一支重要力量。
党中央高度重视志愿服务工作。党的十八大对广泛开展志愿服务活动提出了明确要求。党的十八届三中全会指出，要激发社会组织活力，支持和发展志愿服务组织。中共中央办公厅印发的《关于培育和践行社会主义核心价值观的意见》明确提出，要“以城乡社区为重点，以相互关爱、服务社会为主题，围绕扶贫济困、应急救援、大型活动、环境保护等方面，围绕空巢老人、留守妇女儿童、困难职工、残疾人等群体，组织开展各种形式的志愿服务活动，形成我为人人、人人为我的社会风气”。《意见》对志愿服务的强调，彰显了志愿服务的社会价值，也为开展志愿服务活动提供了广阔空间，提出了新的更高要求。
为推动志愿服务活动持续健康开展，2014年，中央文明委制定下发了《关于推进志愿服务制度化的意见》。这是继中央文明委《关于深入开展志愿服务活动的意见》之后，又一个指导志愿服务工作的重要文件，为推进志愿服务经常化制度化指明了前进方向、提供了基本准则。
资料2
不久前，武汉长江工商学院团委书记吴艳接到了一个来自上海的陌生男子的电话。对方表示他77岁的老母亲孤身居住在该校附近，目前身体状况不佳，请求该校学生陪同老人到附近的医院看病。经过核实后，连续6天，该校的志愿者们轮流到老人家中陪护老人，接送她到医院看病打针，直到老人痊愈，该校的志愿者们用自己的行动传递了爱心和善心。事后，长江工商学院借此机会完善了志愿服务支持政策和主要措施，该校师生也就大学生志愿服务存在的问题展开了讨论，以下是部分讨论内容。
志愿服务达人杨洋：最主要的问题是缺乏针对性，服务内容与社会需求脱节，需要志愿者们更加关注社会，并且开展相关的社会调研活动，使志愿服务更加贴近社会热点和需求。此外，活动缺少延续性、缺乏系统培训、缺乏必要的激励等也是当前各高校志愿服务团体普遍存在的问题，我觉得高校可以建立一套系统的培训、管理、激励机制。
武汉长江工商学院青年志愿者协会成员柯兰：开展公益活动，工作经验和工作方法很重要，仅凭一腔热血往前冲是不行的。高校志愿服务组织要建立工作总结和讨论机制，定期对开展的各类活动进行总结，寻找问题和不足。
武汉长江工商学院青年志愿者协会成员杨方雨：开展公益活动不能被动地接受和响应，而要发挥自己的主观能动性，要经常思考“我还可以为社会做些什么?”“怎样做，这个活动的效果会更好?”更重要的是，经过深思熟虑后，我们要把自己的想法付诸实践。
武汉长江工商学院团委书记吴艳：高校应该对大学生开展志愿服务活动进行正确、有效的指导。不能为了开展活动而开展活动，而是要将志愿活动作为人才培养的硬指标，固化下来，成为人才培养的重要一环，使之常态化。
资料3
在广西柳州，有一种遍布社区街道的特殊“超市”，人们走进去看到的不是琳琅满目的商品，而是墙上贴着的各类志愿服务项目。只要社区居民提出需求，志愿者便会上门提供各类专业化的志愿服务，这便是被当地人称为“雷锋超市”的志愿服务站。
宝莲社区主任董红云还记得，2012年“雷锋超市”刚挂牌开张时，曾在社区引起不小的“轰动”。每逢居民来打听这家超市是卖什么的，她都会笑着回答：“‘雷锋超市’不是卖商品的，而是为大家提供志愿服务的。”
董红云觉得社区有很多日常工作都可以归到志愿服务的范畴内，而过去有些集中活动式的志愿服务则过于注重形式。当共青团柳州市市委提出设立“雷锋超市”志愿者服务站的设想后，她立刻表示赞成。在她看来，用固定模式把志愿服务在社区普及开来，使居民都来参与，既可以帮社工分担工作量，又可以增进邻里互助的氛围。
向“雷锋超市”寻求帮助的过程并不复杂，而且服务快。只要群众提出的申请被受理后，工作人员便会安排有相应特长的志愿者提供服务。也就是说，“雷锋超市”的志愿服务模式，不是简单的单向输出式，而是根据群众需求进行针对式的志愿服务，力求落实服务效果。服务结束时，社区工作人员还会向受助人征询服务质量的意见，在记录表上进行登记。
每逢周一下午，柳州市龙擎苑卫生服务中心医生张丽萍和袁小霞都会如约来到宝莲新都小区王友中家，给他做健康检查，鼓励和帮助他做康复训练。2012年3月，王友中因工伤致残后一直瘫痪在床，“雷锋超市”的志愿者了解了他的困难后，便长期对他进行结对帮扶。据悉，宝莲社区“雷锋超市”现有1000名登记在册的志愿者，张丽萍和袁小霞就是其中两名。
在王友中看来，“雷锋超市”这种开在社区门口的志愿服务站不仅方便，而且服务的延续性较好，有时张丽萍、袁小霞有事不能来，会有别的医务志愿者代替。
健康义诊、学业辅导、家电维修、法律援助等都是宝莲社区“雷锋超市”日常提供的志愿服务项目。宝莲社区团支部书记何琳告诉记者，除了这些常规项目，他们还会根据实际需求不断增加新的服务内容，像今年春节，“雷锋超市”还为社区不懂网络的外来打工者提供了网上订火车票服务，让他们在一年的忙碌后可以安心返乡。
“以前开展学雷锋志愿服务，找人是最头疼的。”柳南区福鑫社区党支部书记、社区主任陆杨柳说，他们通过一张小小的星火积分卡把众多志愿者凝聚在了“雷锋超市”周围。
志愿者黎长清是一家燃气公司的技术人员，3月21日，记者跟他来到民鑫小区一户残疾人家检修煤气。黎长清熟练地将肥皂水抹在燃气管道连接处，查看是否有漏气的现象。在仔细检查完燃气灶、热水器后，他又叮嘱户主洗澡时注意打开排气扇通风。确认每一个用气环节都安全后，他才放心地离开。这次服务被福鑫社区团支部书记刘仲卿登记在一张蓝色的星火积分卡上。除了服务时间、地点、服务内容和积分外，登记人还会签字确认，确保服务积分有凭有据、真实可靠。
按照福鑫社区星火积分卡制度管理办法，志愿者每参加一次社区志愿服务积10分，累计积分达40分，社区将为其发放“星级志愿者VIP卡”。
拥有积分的志愿者在本人需要帮助时，可优先得到志愿者组织和其他志愿者提供的服务。
同时，志愿者可以将积分转赠给家人、朋友，或者社区困难群体。2014年，福鑫社区还推出一项新的优惠活动，他们发展了一大批“志愿服务联盟单位”，志愿者拿着“星级志愿者VIP卡”就可以在社区周边的饭店、卖场和燃气站等单位享受多种折扣优惠。
陆杨柳表示，社区想通过这种方式让参与志愿服务的社区居民获得社会的认可，也让社会组织通过让利方式回报社会，在群众和社会组织之间架起一座沟通的桥梁，不断壮大“雷锋超市”的志愿者队伍。
共青团柳州市市委书记赵涛涛介绍说，为推动“雷锋超市”的制度化和规范化，柳州市制定了《“雷锋超市”志愿服务站建设方案》《“雷锋超市”志愿服务站建设、管理和考评办法（试行）》《“雷锋超市”志愿服务站考核评分表》等方案和制度，各个社区在大框架下还可以推出各具特色的激励管理办法，从而实现“雷锋超市”经费有保障、建设有标准、队伍有组织、服务有水准、考评有依据。
为进一步扩大“雷锋超市”的覆盖面和影响力，2014年共青团柳州市市委还计划推出“掌上志愿服务认领APP系统”，集纳全市56家“雷锋超市”登记的志愿服务需求。系统开发后，市民可以注册加入该系统，志愿认领服务项目，还可以以个人和单位名义，发布集结队伍信息，组织志愿者一起开展爱心志愿活动。
资料4
常住人口只有150余万人的珠海，注册志愿者人数已有20万人，随着“让志愿成为时尚，让爱心得到褒扬”“来了就是珠海人，来了就当志愿者”等服务口号和理念的深入人心，志愿服务已经成为珠海城市生活的新方式。
很多到政府部门办事的市民都有过这样的苦恼：上班时间自己出不来，休息时间服务窗口又不接待。随着珠海市公安、税务、房地产登记中心等多家政府服务窗口启动了党员志愿岗，如今，前来办事的市民觉得方便了很多。
李嘉辉是珠海市公安局出入境管理处的一名民警，每到周三中午，他和同事就准时以志愿者的身份出现在服务大厅的工作岗位上，咨询、派号、接待、收费，一个中午下来，他们能为近百名市民提供办证等服务。“牺
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小花刚大学毕业，刚到公司客服部门上班，她通过什么方式可以快速提高自己的接待能力呢？
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爱尔眼科医院集团是全球规模领先的眼科医疗连锁机构，IPO上市医疗机构。截至2018年5月，已在中国大陆30个省市区建立240余家专业眼科医院，覆盖全国医保人口超过70％，年门诊量超过650万人。眼科医疗属于朝阳行业，未来的增长潜力较大，当前的产业竞争愈渐激烈，而爱尔眼科一直致力于引进和吸收国际同步的眼科技术与医疗管理理念，于是公司开始把目光瞄准广阔的国外市场。依托国内的高等院校和科研院所，爱尔眼科的屈光业务、白内障业务、视光业务已经具备一定的竞争优势，并在香港、美国和欧洲开设了80多家眼科分支机构。
爱尔眼科在国内成立角膜病研究所，在以临床研究为主的基础上建立多中心研究平台，重点围绕感染性角膜病、眼库、干眼及干眼门诊模式以及角膜移植4大方向进行研究，有望在临床研究的基础上提供公司的竞争壁垒，并扩宽业务范围。爱尔眼科的业绩呈现高增长的状态，经营性现金流充足，高校和科研院所为公司输送了大量的人才，这些都使得公司能着眼未来，通过加大投资，完善商业布局，包括设立湖南亮视长银医疗产业投资基金，用于眼科医院、眼科上游企业及眼科相关产业的投资，有望帮助公司扩张业务范围和向产业链上游延伸；通过香港子公司投资平安医疗健康管理股份有限公司，实现产业布局的进一步延伸，打造眼健康生态圈战略规划。
资料二
2015年，爱尔眼科收购香港亚洲医疗集团，开启了爱尔眼科国际化步伐。2017年，爱尔眼科收购美国知名眼科中心和欧洲巴伐利亚眼科集团，国际化步伐再下一城。这些海外企业在当地具备品牌优势和技术积累，有着较强的盈利能力，这将增厚爱尔眼科业绩。拿下巴伐利亚之后，爱尔眼科成为了横跨亚、欧、美的全球最大眼科医疗集团。爱尔海外并购的对象都有一定的专业特色或互补效应，同时财务比较健康，而且爱尔眼科对海外项目的定位跟国内医院的定位不同，海外项目发展得更为稳健，没有像国内这么快速扩张。欧美在眼科医疗技术方面更加先进成熟，通过并购可以将国际上最先进的技术、专家人才等资源更好更快的嫁接到国内，实现弯道超车。由此可见，爱尔眼科出海并购，不仅在于扩大市场，增强自己的国际知名度，更大的意义在于获得国际高端眼科资源，对接到国内。
2018年，爱尔眼科与全球著名的新加坡国立眼科中心（SNEC）、新加坡眼科研究所（SERI）签署战略合作框架备忘录，即在海外并购之后进一步加强眼科的国际交流合作，提高眼科医疗服务水平，持续拉开与竞争对手的软实力差距。
资料三
科技创新带来的改变正渗透进人们的日常生活和工作，而互联网、大数据、云共享等应用带动了一系列商业价值的更迭。其中，最为明显的就是移动医疗的兴起和普及，这无疑也给眼健康市场带来了新的增长潜力。在此背景下，爱尔眼科正不断向移动医疗布局构建眼健康大生态圈。
2016年，爱尔眼科与支付宝（中国）网络技术有限公司签订了战略合作框架协议，双方将在服务窗、当面付、商圈生态建设、农村医疗市场开发、公益合作、金融创新、保险等方面开展合作。爱尔眼科在全国开设的连锁经营机构和其指定的合作经营机构人驻支付宝服务窗平台，实现门诊全流程业务线上化，支付宝为公司提供服务窗历史数据匹配、精准人群推荐等营销服务，为公司旗下的连锁经营机构和其指定的关联经营机构统一接入支付宝诊单、自助机扫码支付。这样的方式推进了爱尔眼科“互联网+眼科”战略的快速实施。支付宝拥有规模数量庞大、实名认证、活跃度高的用户优势，双方灵活的合作将有助于爱尔眼科快速切入城市服务与服务窗两大平台入口，不仅实现庞大客户资源的高度共享和有效导流，让更多的客户关注爱尔眼科医院，而且通过支付宝大数据可以追踪到用户是否有和企业相关的需求，帮助企业筛选出重点的目标客户，再通过分析客户偏好，为其提供更精准、更具粘性的医疗服务。
2018年，爱尔眼科宣布，将依托全球连锁优势，通过电子病历系统打造全球屈光手术大数据库，依托自身积累的百万级屈光手术病历和全球数百位手术专家的会诊能力，致力于为患者提供“全程定制化”的屈光手术解决方案。依托爱尔眼科覆盖亚、美、欧三大洲的300余家连锁医疗机构，爱尔眼科将打通全球屈光手术病历数据库，对生活区域、年龄、职业、用眼习惯等与手术相关的因素进行多维度分析，并借助数据共享、人工智能、全球专家远程会诊等技术手段，为患者提供“全程定制化”的手术解决方案，让手术不仅解决患者当下的视力问题，更能满足患者对手术后的美好生活的追求。
要求：
（1）简要分析爱尔眼科进入国外市场的模式；
（2）简述企业国际化经营的战略类型，并简要分析爱尔眼科选择的战略类型；
（3）简述发展中国家企业对外投资的主要动机，并简要分析爱尔眼科国际化经营的主要动机；
（4）简要分析爱尔眼科发展过程中体现的一体化战略及其实施条件；
（5）简要分析爱尔眼科实现发展战略的途径；
（6）简要分析爱尔眼科和支付宝战略联盟的类型及其优点。