服务承诺是否有效，除了考虑到顾客感受到的风险外，还应当站在顾客角度来考虑问题。但是在兑现服务承诺时，为了降低企业经济成本，应当尽量设置障碍。()

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• 国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：()

  A、服务承诺非常重要

  B、应该珍惜服务补救机会

  C、应该珍惜服务承诺机会

  D、服务承诺与服务补救具有直接关系

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• 服务承诺又称服务保证，有效的服务承诺必须具备的特性有（）。

  A、有形性

  B、现实性

  C、明确性

  D、利益性

  E、真诚性

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• 服务承诺作为一种营销工具对于赢得顾客信任具有很好的效果，因此，无论在什么情况下，服务企业都应该向顾客做出服务承诺。()

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