女(nǚ)：你(nǐ)现在(xiànzài)做(zuò)什(shén)么(me)工作(gōngzuò)？男(nán)：我(wǒ)在(zài)一(yī)家(jiā)饭馆(fànguǎn)做(zuò)服务员(fúwùyuán)。

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• 地铁上，一乘客拍着女服务员的肩膀问：“去北京站怎么走？”服务员说：“你问话就问吧，别乱扒拉！”请问为什么服务员会不高兴？结合非言语手段运用要求加以分析。

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• 下列（）是服务员个人卫生制度所不允许的。

  A、不留长指甲

  B、男服务员没有大鬓角

  C、不染指甲

  D、女服务员梳披肩发

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• 客人说：“服务员，这道菜不新鲜！”服务员：“不可能！”服务员的话会激怒客人，使危机升级。

  A、对

  B、错

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• 如男服务员不慎将酒水或菜汁洒在女宾客身上，下面哪种做法是错误的（）

  A、男服务员马上亲自为女宾客擦拭

  B、请女服务员为宾客擦拭

  C、拿来干净毛巾请女宾客自己擦拭

  D、应向女宾客礼貌道歉

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• 某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“服务员，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢。结合本案例，试分析客人非常满意餐厅服务员的服务，并写表扬信的原因主要是因为服务员（）。

  A、面带微笑

  B、善于观察

  C、态度亲切

  D、语言规范

  E、注重细节

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