送货员

（多选题）对于各种类型的服务均要有相应的客户满意度调查。比如（）

A客户经理上门服务

B送货员送货服务

C电话订货服务

D市场经理定期访问

查看零售户的购货小票，看是否有送货员或部门经理的签字，是否存在购货异常情况，如有异常情况要填写入户核查单，记录有关情况，属于内部管理监督方面的工作手续

1、正确2、错误

下列行为引起的风险属于操作风险的有()。

A.送货员记错客户地址而延误送货

B.流动资金不足

C.防病毒软件没有及时升级

D.开发的新产品不符合消费需求

在物流E通业务中，PC端的功能通过使用浏览器访问互联网的方式供哪类人员使用？（）

A、系统管理员

B、公司话务员

C、网点管理员

D、送货员

运输需要冷藏的医疗器械,送货员到达门店后,须打印在途温度数据,交门店收货人员查收,同时填写“()”,公司收货员在.接受由供货单位提供的需要冷藏的医疗器械时,核查并留存运输过程和到货时的温度记录

[多项选择题]在物流E通业务中，PC端的功能通过使用浏览器访问互联网的方式供哪类人员使用？（）
A.系统管理员
B.公司话务员
C.网点管理员
D.送货员

下列属于仓库管理工的职责的是（）

A、管理进出库货物

B、核对货物的入库凭证，清点入库货物，与送货员办理交接手续

C、安排货物的存放地点，登记保管账和货位编号

D、按照销售情况调整、控制库存数量，及时配货

E、填制、报送各种商品单据，定期盘点商品，上报盘点报告

按运单记载的收货人地址送达快运包裹后，收货人要求将快运包裹搬至同一地址内的其他地点或房间（楼层）时，送货员应满足顾客要求，不得以送到门口即完成门到门服务为由拒绝；要求转移到其他地址时，可与顾客协商收取适当费用；协商不通时，应向上级请示。

A、对

B、错

女：这台电视你们什么时候送到？男：现在是下午三点，已经来不及发了，只能明天上午送。大概中午十一点到吧。女：能不能推迟到下午五点以后送过来？不然家里没人。男：我马上联系一下送货员，问问他的意见。不过最好你能找个人在家接收一下。问：下列哪一项是女的希望的送货时间？

A、下午六点

B、下午五点

C、下午三点

D、中午十一点

[多选]某日，大学生张某想在网上购买一辆双人自行车，通过百度搜到一个名叫“双人自行车有限公司”的网页，通过QQ与对方联系，对方称需先把钱付了才能发货。于是张某在学校农行ATM机上向对方提供的帐号转帐2850元。过了2天，张某接到一个自称是送货员的电话，对方称送货的车上有贵重的物品，怕被其打劫，要其再交5000元保证金，这时张某才发现被骗。通过本案，提醒我们在网上购物时应注意哪些事项（）
A．网上购物最好采用第三方支付方式（支付宝）
B．如果采用货到付款的方式，务必等货物验收合格后再支付货款
C．正常的交易不采用先付款再发货的方式
D．在交易过程中，遇到"货物贵重、涉及机密、涉及违法"等，需要买家提供"保证金、押金"等情况时，应当提高警惕

16岁的甲与13岁的乙是好朋友,均为中学生。某日二人在住宅小区中玩耍，一辆某快餐店的送餐车前来小区送餐停放在路边。甲对乙说：“我最讨厌这家快餐店了，上次去吃快餐，钱没带够被老板骂了一顿,你悄悄去把车上的广告画弄脏，给我出出气。”乙遂找来1块废金属片在车厢上乱刻一气。这时,快餐店送货员正好送货出来碰见，大声制止，乙慌忙逃跑，不小心撞上修电视机回来的丙，将丙的电视撞翻在地。车身被划坏造成损失3000元，丙的电视被撞坏造成损失1000元。对于丙的损失,责任由谁承担？()A.由乙的监护人承担B.由甲自行承担C.由乙的监护人与甲共同承担D.由甲的监护人与乙的监护人共同承担

16岁的甲与13岁的乙是好朋友,均为中学生。某日二人在住宅小区中玩耍，一辆某快餐店的送餐车前来小区送餐停放在路边。甲对乙说：“我最讨厌这家快餐店了，上次去吃快餐，钱没带够被老板骂了一顿,你悄悄去把车上的广告画弄脏，给我出出气。”乙遂找来1块废金属片在车厢上乱刻一气。这时,快餐店送货员正好送货出来碰见，大声制止，乙慌忙逃跑，不小心撞上修电视机回来的丙，将丙的电视撞翻在地。车身被划坏造成损失3000元，丙的电视被撞坏造成损失1000元。对于快餐店遭受的损失，责任由谁承担？（）A.由乙的监护人承担B.由甲自行承担C由乙的监护人与甲承担D.由甲的监护人与乙的监护人共同承担

16岁的甲与13岁的乙是好朋友，均为中学生。某日二人在住宅小区中玩耍，一辆某快餐店的送餐车前来小区送餐停放在路边。甲对乙说：“我最讨厌这家快餐店了，上次去吃快餐，钱没带够被老板骂了一顿，你悄悄去把车上的广告画弄脏，给我出出气。”乙遂找来一块废金属片在车厢上乱刻一气。这时，快餐店送货员正好送货出来碰见，大声制止，乙慌忙逃跑，不小心撞上修电视机回来的丙，将丙的电视撞翻在地。车身被划坏造成损失3000元，丙的电视被撞坏造成损失1000元。请问：?对于丙的损失，责任由谁承担?()查看材料 A.由乙的监护人承担B.由甲自行承担C.由乙的监护人与甲共同承担D.由甲的监护人与乙的监护人共同承担

16岁的甲与13岁的乙是好朋友，均为中学生。某日二人在住宅小区中玩耍，一辆某快餐店的送餐车前来小区送餐停放在路边。甲对乙说：“我最讨厌这家快餐店了，上次去吃快餐，钱没带够被老板骂了一顿，你悄悄去把车上的广告画弄脏，给我出出气。”乙遂找来一块废金属片在车厢上乱刻一气。这时，快餐店送货员正好送货出来碰见，大声制止，乙慌忙逃跑，不小心撞上修电视机回来的丙，将丙的电视撞翻在地。车身被划坏造成损失3000元，丙的电视被撞坏造成损失1000元。请问：?对于快餐店遭受的损失，责任由谁承担?()查看材料 A.由乙的监护人承担B.由甲自行承担C.由乙的监护人与甲承担D.由甲的监护人与乙的监护人共同承担

根据材料回答25～26问题：

16岁的甲与13岁的乙是好朋友，均为中学生。某日二人在住宅小区中玩耍，一辆某快餐店的送餐车前来小区送餐停放在路边。甲对乙说：“我最讨厌这家快餐店了，上次去吃快餐，钱没带够被老板骂了一顿，你悄悄去把车上的广告画弄脏，给我出出气。”乙遂找来一块废金属片在车厢上乱刻一气。这时，快餐店送货员正好送货出来碰见，大声制止，乙慌忙逃跑，不小心撞上修电视机回来的丙，将丙的电视撞翻在地。车身被划坏造成损失3000元，丙的电视被撞坏造成损失1000元。请问：{Page}

第25题对于快餐店遭受的损失，责任由谁承担？（）

A．由乙的监护人承担

B．由甲自行承担

C．由乙的监护人与甲承担

D．由甲的监护人与乙的监护人共同承担

分析社会问题

近年来，电动助力车备受民众青睐，但国内一些城市明令禁止电动三轮车上路，引发了一场电动车之争。

（民意调查）市民李先生说“我早晚要接送孩子上下学，本想买小汽车，但早晚高峰路太堵，又没有直达的公交和地铁，骑电动三轮车20分钟就搞定”；送货员老程看中了电动车的“性价比”：“电动车充电，一年电费也就100块出头，划算，而且一辆电动三轮车代替摩托车每年行驶1万公里，相当于植树26棵的减排效果，所以，我认为单纯限、禁不合理。”

（1）李先生和老程为何青睐电动三轮车？

（管理之困）“逆行，闯红灯，见缝就钻，不管是机动车道还是非机动车道，随意变道；有些改装车跑得比汽车还快，看着都危险。”一提起电动三轮车，交通协管员刘大姐就有一肚子气，“跟汽车的不一样，他们的车没牌子没驾照，想怎么开就怎么开，我们也没辙。”

（2）材料中电动三轮车的骑行者应增强哪些意识来提高自己的文明素质？

（3）解决电动车之争，政府应如何理性处理？

原告：某电大女生           被告：某网络信息服务公司  原告于2006年上半年在被告网上订购了“KOSE特效者喱”一瓶，后发现系假货。为进行网上购物纠纷诉讼的需要，原告于2006年8月29日前往公证处，申请对其在网上购物的整个过程进行保全证据。于是在公证员在场的情况下，原告操作计算机在被告的网上订购了“美美化妆品专卖店（化名）”的护肤品中心的“KOSE特效银杏减肥者喱”一瓶，价值人民币88元，并在订货表上确认了送货地点和送货时间。公证员在该时间至原告家中等候。届时，该化妆品专卖店的一名送货员将原告订购的“KOSE特效银杏减肥者喱”一瓶送到，原告付清货款人民币88元，在送货单上签字后，当场取得盖有该化妆品有限公司的发票专用章的发票和送货单各一张。之后，经中日合资春丝丽有限公司上海分公司及高丝国际贸易（上海）有限公司工作人员证实，该产品并非日本KOSE公司制造。为此，原告诉至法院，要求根据《消费者权益保护法》的规定，判令被告承担退一赔一的民事责任，共计人民币176元；并赔偿公证费400元。另查，被告是外商独资企业。2000年6月28日被告与筹建中的美好化妆品有限公司（化名）签订了合作协议书，协议书就该化妆品公司在被告的网上设立网上专卖店销售其经营的系列产品事宜，确定了合作原则、合作目标、协议签订的必要条件、合作方式、双方责任与义务、信息确认及结算方式、纠纷处理等条款。根据协议，美好化妆品公司应支付被告一次性店铺入驻费1000元，一次性网页制作费5000元，一次性商品登录费1000元和每月网页维护费500元；被告在商家专卖区域设立美好公司的网上专卖店标志；顾客将在美好公司的网上专卖店内选购物品，被告及时将顾客订单E－mail传递给美好公司；美好公司负责开具发票及产品送达事宜，并负责产品的质量保证和售后服务。合本案例，分析在电子商务中应如何维护消费者的合法权益？

原告：某电大女生           被告：某网络信息服务公司  原告于2006年上半年在被告网上订购了“KOSE特效者喱”一瓶，后发现系假货。为进行网上购物纠纷诉讼的需要，原告于2006年8月29日前往公证处，申请对其在网上购物的整个过程进行保全证据。于是在公证员在场的情况下，原告操作计算机在被告的网上订购了“美美化妆品专卖店（化名）”的护肤品中心的“KOSE特效银杏减肥者喱”一瓶，价值人民币88元，并在订货表上确认了送货地点和送货时间。公证员在该时间至原告家中等候。届时，该化妆品专卖店的一名送货员将原告订购的“KOSE特效银杏减肥者喱”一瓶送到，原告付清货款人民币88元，在送货单上签字后，当场取得盖有该化妆品有限公司的发票专用章的发票和送货单各一张。之后，经中日合资春丝丽有限公司上海分公司及高丝国际贸易（上海）有限公司工作人员证实，该产品并非日本KOSE公司制造。为此，原告诉至法院，要求根据《消费者权益保护法》的规定，判令被告承担退一赔一的民事责任，共计人民币176元；并赔偿公证费400元。另查，被告是外商独资企业。2000年6月28日被告与筹建中的美好化妆品有限公司（化名）签订了合作协议书，协议书就该化妆品公司在被告的网上设立网上专卖店销售其经营的系列产品事宜，确定了合作原则、合作目标、协议签订的必要条件、合作方式、双方责任与义务、信息确认及结算方式、纠纷处理等条款。根据协议，美好化妆品公司应支付被告一次性店铺入驻费1000元，一次性网页制作费5000元，一次性商品登录费1000元和每月网页维护费500元；被告在商家专卖区域设立美好公司的网上专卖店标志；顾客将在美好公司的网上专卖店内选购物品，被告及时将顾客订单E－mail传递给美好公司；美好公司负责开具发票及产品送达事宜，并负责产品的质量保证和售后服务。本案例中是否存在侵犯消费者权益的行为？责任应由谁承担？为什么？

无忧超市所在商圈的大卖场竞争十分激烈，店北边有沃尔玛，南边有家乐福，西边有大润发，无忧超市每个月的净亏损高达100多万元。无忧超市的管理层经过反复讨论，打算对无忧超市进行数字化改造，即物理门店和数字门店相结合，目的是清晰、可视化地了解整个门店经营和用户商品的情况。为了让大数据的设想落地生根，无忧超市专门聘请了大数据领域知名的咨询公司多点对其进行数字化改造，并且招聘了一些大数据领域的人才，专门组建了团队与多点进行对接，希望通过此次改造也建立起自己的数字化经营团队。为了确保数据安全，无忧超市在通过APP征集客户个人信息时会明确告知，而且对所有员工进行了如何确保数据安全的专业培训，在使用时也会采用匿名的形式，保障顾客的隐私安全。无忧超市大部分货架都用上了电子价签。电子价签还能把“秒杀”这样原本只能在线上进行的促销活动搬到线下。无忧超市现在每个月都会举办“秒杀”活动，一到规定的时间，所有参加活动的门店在3分钟内就能完成价签的更改，吸引了大量顾客。还引入了AI机器人导购员“豹小秘”和智能购物车。豹小秘可以与顾客进行对话，并在前方带路，引导顾客到达特定的购物区后返回原处，而智能购物车上的智能设备则可以让消费者直接扫描商品条形码结算。店内多个摄像头收集的数据能够绘制出一张热力分布图，看出哪里是顾客人数最多的区域，可以优化店内布局。通过比较发现，酸奶区永远是最拥挤的，于是管理层很快就进行调整，扩大了酸奶区的面积。无忧超市在配送环节上也做了智能化改造，新的系统中有附近配送范围内所有小区的分布图，系统会自动为送货员安排合理的送货线路，无忧超市对线上下单的消费者承诺是2小时内送达。大数据的应用让无忧超市优化了布局，经营面积从原本的1.2万平方米缩减到3500平方米，但业绩不降反升，现金使用效率可达业内平均水平的2倍至3倍。要求：（1）依据企业价值链分析理论，对无忧超市的价值链活动进行分类；（2）简要分析无忧超市在大数据时代实现战略转型完成的主要任务。

"办公用品公司（office　depot）：“谢谢您的呼叫……”
“谢谢您致电OffceDepot公司。我们的客户服务代表正忙于服务其他顾客，请稍等片刻，您的电话将转接给下一位有空的代表。”“谢谢您致Office　Depot公司。您的电话可能将被监控并录音，以用来对客户服务代表进行培训。”
斯蒂芬（Steve　Haine）将电话听筒转到他的右手，瞥了一眼手表。他已经等了几乎十分钟，而自动应答系统仍在每分钟重复一遍这两条信息。
Steve是南方一所著名大学的营销学教授，通常遇到这种情况他早就挂电话了，而不会浪费他宝贵的时间一直等着投诉登记。但是，这个星期一早晨，他在一家大公司当地的制造厂里为一群中高层管理者做了一个关于客户服务的演讲。作为演讲的一部分，他讨论了如何处理顾客抱怨的问题。现在，他倒是有兴趣看看Offce　Depot将对他的情况做什么反应。
差劲的送货
Steve的故事始于下午的早一些时候。他演讲完回来后，打电话给妻子戴娜（Dana）来确认一下晚上的计划。Dana是一个在家工作的独立的保险销售者。
Steve注意到Dana接听之前电话响的时间比往常要久一点，等她接起后说：“晦，我刚演讲回来，想和你确认一下今晚如何安排。”
“听着，”Dana吼道，Steve立刻根据她的声音判断出她遇到了不愉快的事情，“车道被一个送货员堵住了，现在没空说话，我要疯了，待会儿回你电话。”
“好的。”Steve回答，听到Dana已经挂电话了。他知道这种心烦意乱的情况对Dana来说很不正常，所以肯定是有什么事发生在她身上了。
Steve琢磨起Dana所说的有人在车道上被卡住的情况。他和Dana所住的街区有着连绵的群山和树木。他们的房子坐落在一个有很多树木的山脚边。他们的车道有120英尺长，向左边拐弯，从街道人口处到停车区域大概上升了12英尺。从停车区到房子前面的平台有15级台阶，然后通向前门。左拐弯和倾斜使得车道看起来要比它实际上更陡峭一点，而且通常送货的卡车要通过这个车道确实有困难。
大约一个半小时后，Steve再次打电话给Dana。“嗨，”她听出Steve的声音后回答道，“对不起刚才对你说话太凶了，不过我确实很生气。”
Steve问道：“那个送货的是从哪来的？”
“是OfficeDepot的。给你送两个小包裹。”
“噢，那肯定是我的新钢笔和墨水。哦，我星期五在OffceDepot的网站上刚刚预订的，你还记得吧，上周去坦帕市参加一个会议时我把那支高仕（Cross）牌的好钢笔弄丢了。回来后我去了Offce　Max、史泰博（Staples）和Offce　Depot，想买支新的，却没有找到我丢的那种笔。所以我上Cross的网站找到了那种钢笔的型号名称，然后在Offce　Depot的网站上预订了。钢笔才25美元，我又订了两瓶墨水。总账单大约只有30美元，我还要付5.95美元的送货费。我还以为Offce　Depot会像他们网站上说的那样在三到五个工作日内将商品寄过来呢。不管怎样，这就是那个包裹了，我很抱歉给你带来了这么多麻烦。”
“哦，你只知道事情的一半。”Dana回答，“我正在工作的时候电话响了，是送货员打的。他声称他是Office　Depot的工作人员，有货送到。他在车道的人口处，说他没办法通过车道。虽然我不知道我们从Offce　Depot买了什么，但是我还是告诉他我会到楼梯尽头处的车道那里和他见面。当我来到楼梯尽头时，看到了他的卡车。他只驶人车道几英尺，停在拐弯处。我看着他，他看着我。然后，他摇下车窗，伸出他的手臂，手上拿着两个包裹和一个纸夹板，上面是要我签宇的表格。我继续看着他，意识到他不会从卡车里出来。最后我明白我必须从车道走下去才能拿到包裹。”
你的意思是他没有走出卡车？
“没有，他根本就不愿意出来，不愿意步行80或90英尺给我包裹，那两个包裹总共加起来也只不过是8盎司重而已。”
“哦，我能理解你为什么生气了。我们经常遇到那些不愿意开车上车道的送货员，但是他们一般会步行把包裹拿上来，要不直接给我们，要不就放在门口。”
“是啊。但事情还没完呢。”Dana继续说，“当我拿着包裹沿着车道往回走时，听见卡车正在倒车，然后听到一个尖锐的声音，我转过身，发现司机倒车的角度错了，右后轮滑到车道之外。卡车底部落在车道边缘上，他被困住了。”
“开玩笑吧？”
“没有，我也不相信。他并没开进车道多深，但是不管怎样他已经被困住了。所以，接下来一小时我来回跑了好几趟，给他木板和其他一些东西，以便让他能走出去。但这些尝试都没
有效果。最后，我不得不走回办公室给他拿了本电话簿，这样他就能打电话给拖车公司。我打了三个公司才找到一个能来的，最后拖车终于来了，把他拖出去了。”
“为什么你打电话呢？”Steve问道。
“司机的英语讲得不是很好，我想，我应该比他能更好地与本地人沟通。”
“真是一个恶梦。”Steve叫道，“我现在知道你有多忙了，还不得不陪这个懒惰的家伙浪费了一小时，为他上下车道，这肯定影响了你，我能理解为什么我打电话时你没时间和我说话了。”“不说了，只是以后再也不要从Office　Depot订购任何东西了。
电话
和Dana打完电话后，Steve想了想这个情况。上午他刚刚告诉经理们顾客的抱怨是有价值的，尽管很忙，但他还是决定告诉Office　Depot公司这个事情。
首先，他上Office　Depot的网站，看了一会儿后，他发现“联系我们”的链接里有一个可以与客户服务代表交谈的免费电话号码。在等待了一会并且听了一些录音的信息之后，有一位代表和他说话了。Steve告诉她整个故事经过，但是在谈话过程中了解到她的工作只是负责处理订单。Steve告诉这名代表说他想要找一位能够处理投诉的人来分享这个故事。这名代表跟他说这个事情需要找公司总部，然后给了他免费号码。当Steve打这个电话时，OffceDepot的接线员接听了，又把他转到了客户服务热线，然后就是等待和录音信息。
投诉
Steve举起话筒，又换了一下手，看了看办公室窗外，尽管他是个很有耐心的人，也已经打算放弃了。就在这时，终于有一个真实的人接听他的电话了。
“你好，我是艾瑞斯（Iris）。谢谢您致电Office　Depot公司，有什么需要帮忙的？”
“你好，Iris。我叫Steve　Haine，我有个故事要告诉你。”
Iris向Steve询问他的订单号，但是他记不住了。不过，根据他的姓名和街道她找到了他的订单和相关信息。然后Steve把他的故事告诉了Iris，结果被她的质疑打断了：“你是说他没有下卡车?他只是摇下车窗递出包裹，然后让你的妻子走过去拿？”
“是，就是那样，”Steve回答。他继续讲完了这个事情，然后总结道：“Iris，我是一名营销学教授，我想和你分享这个故事，希望这能帮助你们改进客户服务工作。我不是想要回我的钱，也不是想要告诉你如何开公司。但是，如果我是Office　Depot客户服务工作人员，我会跟进这个情况并且采取一些措施来防止这种情况再次发生。”我已经记录下您的电话，Haine
“先生。谢谢您的电话。”Iris说
Steve挂上电话，想知道Office　Depot对他的投诉会如何处理。他仔细考虑了上午演讲时所涉及的话题，比如顾客感受价值、顾客满意、客户关系管理、顾客终身价值和客户资产等。
他希望Iris已经做了很好的记录，如果她没做好记录，他只能希望他的电话被录音了！
思考题：
（1）Office　Depot是如何为顾客创造价值的？
（2）你在这个案例中看到了关于顾客满意的什么问题？"