服务级别经理要求确认内部的服务台能在10秒钟内响应一定比率的呼叫。在哪个文件里,达到这一需求的服务台的协议被记录?()

A内部规范说明书

B运营级别协议

C服务级别协议

D第三方支持合同

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• 对服务台人员进行绩效考核时发现，某服务台工程师一线解决率低于平均值，对其进行绩效考核成果分析，结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。针对该考核结果，不宜采取（）方式进行改进。
  A.对该名服务台工程师进行服务台业务知识培训
  B.对其进行口头批评、扣罚奖金
  C.通过沟通进行适当激励
  D.对其设置岗位互备

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• 下列关于接处警受理求助说法正确的是()。

  A.对于公安机关职责范围以外的非紧急求助，110报警服务台接警工作人员可不予受理

  B.对于公安机关职责范围以外的可能危及公共安全、人身或者财产安全的紧急求助，110报警服务台应当派警察直接处理，事后通报相关部门或者单位

  C.公安机关应当积极参加政府统一领导的城市应急处置工作，并配合有关部门充分履行职责，为社会提供服务

  D.承担城市应急处置主叫号码任务的110报警服务台接警工作人员，可以处理公安机关职责范围以外的报警求助电话，不用转到相关单位处置

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• 下列关于接处警工作要求说法错误的是()。

  A.在外国人来往较多的城市，110报警服务台应当积极创造条件，开通外语接警服务。在少数民族聚居较多的城市，开通当地通用的少数民族语言接警服务

  B.110报警服务台应当及时下达出警指令，公安机关各业务部门、基层单位和人员必须服从110报警服务台发出的处警指令，不得推诿、拖延出警，影响警情的处置

  C.对危及公共安全、人身或者财产安全迫切需要处置的紧急报警、求助和对正在发生的民警严重违法违纪行为的授诉，出警民警接到110报警服务台处警指令后，应当迅速前往现场开展处置工作。对其他非紧急报警、求助和投诉，处警民警应当视情尽快处理

  D.对紧急和非紧急报警、求助的出警时限，由公安部和省级公安机关根据当地城市规模、警力资源和道路交通状况等情况决定井予公布，接受公众监督

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• 小张因计算机无法启动，向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程，服务台应向（）提出服务指令。

  A、问题经理

  B、事件经理

  C、发布经理

  D、变更经理

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• 服务级别经理要证实内部的服务台能在10秒钟内按一定比例接听来电，下列哪个文件会记录对服务台就此约定的要求（）。

  A、内部服务规范

  B、运营级别协议

  C、服务级别协议

  D、与第三方的支撑合同

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