服务质量特性有五种类型。说法正确的是(　　)。

• A可靠性：准确履行服务承诺的能力

• B响应性：准确履行服务承诺的能力

• C保证性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表

• D移情性：设身处地为顾客着想和给予顾客特别的关照

• E保证性：员工具有的知识、能力以及表达出自信与可信的能力

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• 国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：()

  A、服务承诺非常重要

  B、应该珍惜服务补救机会

  C、应该珍惜服务承诺机会

  D、服务承诺与服务补救具有直接关系

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• 产品的可靠性可分为（）。

  
  A、固有可靠性和设计可靠性B、管理可靠性和使用可靠性C、软件可靠性和管理可靠性D、使用可靠性和固有可靠性

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• 可靠性研究的内容包括（）I.可靠性理论，II.可靠性思想，III.可靠性技术，IV.可靠性工艺，V.可靠性管理

  A、I+III+IV

  B、I+III+V

  C、I+II+IV+V

  D、I+II+III+IV

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